餐饮店过度殷勤会让客人心生厌烦

一个从国外回来的朋友在说起现在国内餐饮业的发展时，这样评论说：“规模很大，服务殷勤”。看似是一句褒奖的话语，在继续询问之下才明白其中的深意。原来朋友真实的感受是：装潢很高档，菜品很一般；服务很殷勤，满意度不高。

　　朋友继续介绍了他经历的一件事情。有一次，他和一个客户预订了一个包间，准备边吃饭边敲定下一步合作方案。服务员是个非常年轻漂亮的小姑娘，先为朋友他们两人倒上水，然后又帮忙推荐了几个菜品，介绍得还是比较详细的。点菜之后，服务员就退到了门外，以便朋友他们商量事情。十分钟之后，朋友听到敲门声，然后见服务员进来了，客气地说：“打扰了，帮您加一些茶水。”加完之后出去，朋友他们继续谈事情，又过了十来分钟，服务员第二次加水。朋友皱了皱眉头，等她出去之后，又继续刚才的话题。又过了五分钟，服务员第三次进来，上菜。一共五道菜，服务员平均五分钟上一道，等菜上完半小时过去了。服务员来回进出了五次，加上前两次倒水，一共是七次。朋友的事情刚谈了个开始，时间已经过去了将近一个小时。

　　等第八次服务员进来的时候，朋友忍不住地说：“这样，小姑娘，你把茶水给我们放这里，骨碟和纸巾都不用管了，我们自己来，好吧？如果不叫你请别进来了。”

　　这位朋友的话可谓是一语中的，确实目前很多国内的餐饮店在追求高品质的服务的时候，出现了一些弊端，有的餐饮店单纯为了服务而服务，却忽视了顾客的感受。过度殷勤的服务不仅没有让顾客满意，反而遭到顾客抱怨，甚至投诉。本来很快就能谈妥的事情，由于服务员的频繁打扰，而拖延了时间，导致“服务员很忙，顾客很烦”这种双输的局面。

　　没有眼色，不考虑顾客的具体情况，而盲目遵守服务规范和流程的殷勤服务必然会导致顾客的不满。这样的服务员虽然是在为顾客提供服务，并且服务得非常标准，但一定不是用心的服务，没有建立起真正的服务的心态和意识。因此，在餐饮店的服务员只有具备了最起码的服务意识，才能在规范的服务流程的指导下提供真正让顾客满意的服务内容。

　　在餐饮店吃饭的时候，我们都会有这样的感受：刚喝了一口酒，旁边的服务员马上就过来再次帮你斟满酒杯。刚吃了一口菜，服务员又过帮你填了满满一碗。这时候，一些不胜酒力，或者已经吃饱的人心里就会不舒服，是吃也不是，不吃也不是，吃吧会撑着自己，不吃会浪费食物。为了避免这种尴尬局面的出现，服务员在提供服务的时候应该做到松紧有度，即既要避免寸步不离的守在顾客的身边，又要避免顾客在需要的时候不能看到服务员的身影。

　　目前大多数服务员都认为，只要自己提供了殷勤的服务，顾客就一定会满意，却没有服务的意识，不知道顾客在就餐的过程中需要一定自主的空间和时间。还有另外一小部分服务员，认为应该给顾客足够的空间和自由，尽量做到不打扰顾客的进餐。这样的服务员如果有顾客需要他解答一些问题的时候，通常都找不到人。其实，比较合适的做法是将两种行为相互中和，松紧有度。服务员在完成一些必要的点菜、上菜的服务之后，可以站在适当的位置听候，或者关注顾客的就餐情况。服务员要间断性地用目光扫视台面，捕捉顾客的示意和需求，间歇性地走近桌前，观察是否需要倒酒或者换骨碟，并对顾客就餐的速度和习惯加以判断，把握好服务的间隔时间。这样才能让顾客真正的感受到服务的周到而不拘束，贴心而不勉强。