酒店迎宾员的语言艺术

孙先生和朋友们驱车来到一家酒店享用晚餐。

　　初来乍到的迎宾员小李负责迎接孙先生一行人。

　　“先生您好，您几位？”站在门口的小李热情的问道。

　　孙先生被小李突然地发问问愣住了，缓了缓回答道“六个人。”

　　和朋友们说笑的孙先生本来高涨的情绪立刻被打消了几分。

　　小李觉察到孙先生的情绪变化，不知道自己说错了什么，又继续问道“先生预定位置了吗？”

　　孙先生应付道“订过了。”

　　“那几位今天想吃点什么呢？我们今天推出了新菜品XXX，几位要不要试一试菜？”小李积极的征求几位先生的意见。

　　孙先生一行人的谈话一再被打断，孙先生不满地对小李说“你去忙吧，不用你招呼了。”

　　小李尴尬的笑笑，离开孙先生一行人。

　　酒店迎宾员就是酒店的门面，代表着酒店的形象。所以对于一个酒店来说，拥有一批优秀的迎宾员非常重要，优秀的迎宾员不仅展示着酒店服务能力和酒店的优良形象，迎宾员礼貌专业的仪表仪态还会让顾客留下对酒店的好印象，并让顾客有宾至如归的感觉和愉悦感。得体优雅的迎宾服务还会起到烘托用餐氛围的作用，对后续的用餐服务产生良好的影响。

　　小李是初来乍到的迎宾员，对迎宾工作还不够熟练，不懂得拿捏热情服务的分寸，所以对孙先生一行人的热情显得十分的唐突，不合时宜的插话也打搅了孙先生一行人的兴致，有了这样开头的迎宾服务，接下来的用餐气氛也不会十分愉快了吧。

　　迎宾员应该保持适度的热情。因为迎宾员代表着酒店的门面，所以就应该约束自己的行为，在热情待客的同时也要注意端庄、大方、得体的仪态仪表，同时还要有察言观色的本领，时刻保持微笑，在适当的时候插话，并讲究注意开口说话的内容和方式。

　　说话是一门艺术。在任何场合，任何行业，相同的话语用不同的方式表达出来得到的效果是不同的。而作为饮食行业的酒店，我们要得到的效果就是让前来用餐的客人有一个愉悦和放松的心情来享受我们提供的服务和美食，所以在一开始，迎宾工作就要努力烘托这种氛围。

　　接下来就介绍酒店迎宾员工作流程中的基本用语。

　　一、迎宾员要标准着装，检查仪表后在指定位置姿态优雅大方地站立，在客人到达时应面带微笑主动迎上前，向客人三十度鞠躬表示欢迎惠顾，口齿清晰，声音洪亮的向客人问好“先生／小姐，早上好／中午好／晚上好／欢迎光临。”

　　二、询问客人是否已提前预定位置，“先生／小姐，请问您今天有预约吗？”如有预约，要礼貌的核对客人资料“请稍等，我为您核对一下预约登记。”核对完毕为客人带位， “各位，这边请。”或“各位，楼上请。”同时做出请姿。带位中如遇到障碍物或转角，要提醒客人小心，“先生／小姐／各位，这边请。”到达预定位置后应贴心的问客人“先生／小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人对预定位置不甚满意，迎宾员在条件允许的情况下应根据客人要求调换位置，如若条件不允许，应礼貌向客人说明并表示歉意。“先生／小姐，十分抱歉，这个位置已经有客人预定了，能否换成XX台餐桌？”客人表示满意后，请微笑介绍后面的服务，介绍酒店服务人员，预祝客人用餐愉快，迎宾服务即结束。

　　客人如果没有提前预约，这时应这样问“请问先生／小姐，您喜欢包厢还是大厅？”根据客人偏好，为客人挑选用餐位置。如果客人选择的包厢（大厅）位置已满，应及时对客人说“很抱歉，今天的包厢（大厅）暂时没有空余的位置了，您看大厅（包厢）可以吗？”不要让客人等候，如果客人同意了你的推荐，这时应礼貌的说“请坐”，随即为客人拉开座椅。最后要表示诚挚的歉意“很抱歉今天的用餐位置不能让您满意，这是我们酒店的订餐名片，您下次惠顾的时候请提前告知我们，我们一定会为您预留您中意的座位，希望您用餐愉快。”

　　迎宾员的工作是客人进入酒店享受到的第一个服务，在开始享受美食之前，一个感到温馨的迎宾服务会让客人有一个愉快的心情度过等餐时刻，而好心情对客人的用餐也是非常重要的，客人沉浸在愉快的氛围中是会多喝两杯的！