茶馆需要管家

　　 随着科学技术的进一步发展，像茶馆这样的传统行业开始吸纳现代元素，以适应现代社会个性、时尚的需求，如吴裕泰在茶馆里提供上网服务就是其中之一。其实茶馆不仅在服务方面跟随时代潮流，而且在管理方面已经开始采用先进的管理技术为客人服务。近日，笔者与朋友聊起一种“茶馆管理软件”，其中的一些想法值得借鉴。 

　　朋友说起的茶馆管理软件相当于一个“电脑管家”，它的独特之处在于能将顾客每次的消费情况详细记录在案。下次客人光顾时，只需手指轻轻一点，客人上次消费的时间、茶叶品种等便一目了然了。这样一来，服务就能够按照客人的个人喜好，更准确、更人性地提供给客人。朋友说，一些客人第二次光临茶馆时，我们的服务员就能喊出他们的名字，知道他们是哪个单位的，于是客人们在吃惊的同时十分感动，随之慢慢变成忠诚的顾客。朋友的讲述合情合理，笔者完全相信这套管理软件的神奇功能。笔者为此感到欣喜，毕竟茶馆行业开始引入现代管理手段，重视客人的体验，把握客人的需求。 

　　现代管理理论认为，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西或提供服务给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。茶馆“管理软件”应运而生，成为了茶馆管理者的得力助手。但笔者认为，安装了茶馆“管理软件”的电脑并不能充当主角，它只能起到辅助性的作用。 

　　即使电脑的功能足够强大，它也不可能具有人一样细腻的感知能力，去收集客人的性格、喜好等信息。而客户关系管理的重要作用就是要通过摸清客人的真实需求，从而提供有针对性的、贴身的服务。电脑只能帮助人脑去储存信息，辅助性分析收集的信息。起主导作用的还是直接面对客人的茶馆服务员，她们在向客人提供服务的过程中可以收集许多的信息。

　　笔者曾去过一家茶馆，就规模而言不值一提，但她们用心的服务却让每个初次光临的客人难以忘记。笔者第一次光顾那家茶馆后，过了约3个月再次去品茶，那里的服务员还能一眼认出，并且还知道笔者爱喝绿茶，而她们没有依赖电脑记录。我在惊叹的同时问她们为什么具有这种“过目不忘”的本领，她们说，老板拿我们当主人看待，我们每个人都把这里当家，家里来过的客人怎能不记得。 

　　电脑毕竟是机器，它不可能取代人。只有人发挥主观能动性，用心、用情去提供的优质服务才能够真正赢得客人的赞许，从而在竞争中胜出。