餐饮店怎样处理顾客的结账异议

有的时候，会有顾客在结账时认为服务员多收账款，因为这种事涉及餐饮的声誉，会带给其他顾客不良的影响，影响餐饮店的发展直至生存，要弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的通常有以下几种情况：

　　1．顾客认为结账的价格不对

　　顾客点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格，服务员应该拿来菜单请顾客核对，并认真、耐心地解答顾客的问题，求得顾客的谅解。

　　2．顾客计算出现了失误

　　此时，服务员不应在态度上有任何不耐烦的表示，而应迅速地拿来菜单和计算器，与顾客一起核对账单，进行复算；并耐心地向顾客做解释工作，不允流露出任何不满的情绪。

　　如果责任在顾客，但也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。所以服务员在处理过程中，要始终保持歉意，使用如“我们服务不周，给您添麻烦了”的敬语，绝不能使顾客感到尴尬和面子受损。必要时，应班甚至经理出面，再次向顾客表示歉意。这样处理，一般都能顺利地化解危机，并增进顾客对餐饮店的好感，千万不要因态度问题激化矛盾，反而使危机加深。

　　3．服务员在顾客点菜时没有把价格解释清楚

　　例如，按重量或按数量计价的顾客误认为是按份计算的，同种菜品有不菜量而没有向顾客说明清楚使顾客误点等，以致在结账时顾客突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与顾客妥善协商，视情况减收部分账款，以取得顾客的谅解。

　　4．顾客所点的菜没上全

　　由于各种原因，顾客所点的菜品没有上全，顾客当时并不提出，在结账时明账单有误。这完全是服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向顾客道歉后再结账。

　　5．服务员工作失误造成账单错误

　　如在服务员结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，收款员计算错误等。这些情况完全是服务员的责任，应当收回账单新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去，并向顾客道歉，讲明出错的原因，取得顾客的谅解后再结账。