餐饮店怎样接待不同气质的顾客

1．活泼型顾客

　　活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种活泼，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。

　　对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相助，以此赢得顾客的好感。可以采用积极的推销方法，如推荐一份货真价实的套餐，或主动介绍餐饮店的特菜肴等，通常能得到顾客的认同。配餐酒也应给予相应的推荐，使顾客感觉餐饮店服务员确实在设身处地地为他着想，从而使顾客对餐饮店产生好感。

　　活泼型顾客也通常为健谈者，给服务员创造了很好地与顾客沟通的机会，除饮食服务外，还可以和他们谈及此地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容，但要注意不能影响正常服务工作，这样不仅方便了顾客，还能顾客对服务员良的热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率、美昧的食品、餐饮店环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是活泼型顾客所需要的。

　　另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的就餐感受他们的亲朋好友，因此，他们对餐饮店的声誉有着极大的影响力。服务在向活泼型顾客提供服务时，要确保顾客离开餐饮店之前，所有服务中出现的问题都已得到妥善的解决，否则，将给餐饮店带来严重的后患。

　　2．急躁型顾客

　　急躁型顾客对服务的任何项目均要求快捷、迅速（以他心里的时间尺度为准）；要求服务员要有问必答；对服务员提出要求时，喜欢以定性的语言，有时还会用手势加强语气；对服务不满意时，他们会表现得异常生气，甚至大声斥责；但他们又心直口快，处事大度，事过就忘。当这类顾客对服务提出投诉，只要及时适当地解决，他们就会转怒为喜，连声称谢。

　　因此，服务员为急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，语言简练合理。对客提出的任何要求均给予准确回答，同时提供时间信息。

　　3．稳重型顾客

　　稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，能很好地自控、把握分寸、不失去理智。对稳重型顾客，餐饮店服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如，同顾客交谈前，一定先“打扰您，先生，我可以……”

　　通常，稳重型顾客对服务的要求很高，虽然这种顾客不愿多提要求，但他内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，餐饮店服务员更要在服务中严程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客的期望。

　　在餐饮店营业高峰，稳重型顾客通常不坏愿举手召唤服务员提出服务要求，他们通常采用的方法是：“既然服务不周到就算了，不必找麻烦”，但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计顾客的需求，在其未提出要求以前采取。对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐饮店越是繁忙，服务员越要及时观察顾客用餐的情况，主动提供热情的服务。

　　处理稳重型顾客的投诉需要更高的技巧，因为他们不是忍无可忍绝不提出投诉。所以这类顾客的投诉，最好由餐饮店经理亲自解决，以表示餐饮店对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意，只有这样才不会失去顾客。

　　4．忧郁型顾客

　　忧郁型顾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出回避的态度。这类顾有两种可能：一种是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。

　　有一种忧郁型顾客，虽然他们的心境也是如此，但对餐饮店服务的态度则可能表现得很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对此类顾客，要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心、周地为其提供服务。即使顾客对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而减少挑剔。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。

　　大部分忧郁型顾客从步入餐饮店到结账不肯多说一句话，对服务员的服务表现出完全漠视的态度，他们很可能在感情上严重受挫，更需要别人对他们表与关心。因此，服务员应尽可能地对忧郁型顾客表示友善，多找机会对门微笑，即使得不到回报，也不要气馁，要再尝试。询问顾客问题时，要用轻而缓的语调，如果他第一次没听见或根本就没有听，可适当提示，再用同样语调重复一遍。