饭店服务细节相关联点烟提供烟灰缸

前几年，有一次到北方出差。本地的客户特意向我们推荐了一个当地非常有特色的饭店吃饭。询问特色是什么的时候，客户胡弄玄虚的卖起了关子。

　　到了饭店观察了一会，也没有什么特别的地方，饭菜和装潢都和普通的星级酒店没有太大区别。正在冥思苦想的时候，只见本地的客户拿出了一支烟。烟刚从烟盒里面抽出来，只见一个服务员身影一闪，到了客户的面前，“啪”的一声，帮客户点着了烟。我们几个人豁然开朗，“原来所谓的特色就是点烟服务啊，有意思！”几个人正在啧啧称赞之际，客户的烟灰长了，低头却发现桌上并没有放置烟灰缸。客户刚才的自豪的表情荡然无存，语气中有些不自然，带着些许的气愤叫道：“服务员，烟灰缸呢？”

　　这时候，忙碌的服务员才赶紧拿来了烟灰缸。我们几个人刚好不抽烟，客户执意敬烟的时候，勉强接了一支，本不打算点着的。没想到刚接过来，服务员就又跑了进来，啪地打着了打火机，只能无奈地吸了一支。

　　案例中星级酒店的服务员的点烟服务本来应该是一个经营的亮点，却因为与其他的服务环节脱节而称为服务中的一个败笔。为了点烟而点烟的服务并不适合于餐饮店，餐饮服务是一个连续的过程，服务中要多考虑相互衔接的其他环节。

　　在席间服务中这样的环节有很多，点烟需要递烟灰缸、饮料需要递吸管、吃带骨带壳的菜肴后要换骨碟、上汤后要摆放碗和汤匙等等，这些服务都是从细节体现了餐饮店管理水平的高低和服务的到位与否。不要在顾客感觉到缺少的服务项目的时候再呼叫服务员的，提出自己的要求，被动服务的结果就是顾客对服务的不满甚至投诉。这种“润物细无声”的服务才能让顾客觉得吃得舒服。想喝酒时就有开瓶器、吃水果时就有牙签或水果叉、喝汤时就有汤勺、吃过辛辣刺激的菜肴就有口香糖……餐饮店服务员的服务不是某个机械动作的重复，而是综合考虑顾客的感受的贴心服务。

　　席间的细节服务有很多，这里介绍几个主要的服务环节的细节要求：

　　添加酒水：在开始敬酒之前要及时将酒水添加到足量。

　　更换骨碟：骨碟内的杂物有三分之一的时候，要为顾客更换新的骨碟。更换时，要与顾客商量是否更换，如果有顾客正在使用骨碟则暂时不要更换。如果桌面上有一些废弃物的时候，要用赃物夹清理，避免用手或者纸巾操作。

　　点烟服务：在允许顾客吸烟的餐饮店，服务员除了要为顾客点烟，同时准备好烟灰缸。在顾客吸烟过程中，还要注意随时更换烟灰缸。尽量保证烟灰缸内的烟蒂不超过三个。

　　撤菜加菜服务：服务员随时关注桌面上菜品的食用情况，发现哪个菜吃得比较快时，要及时询问是否追加。有吃完的菜要及时撤掉，避免桌面有空盘空杯的现象。撤菜的时候要站在顾客的右侧。

　　上菜超过半小时的时候，要检查菜是否上齐，如果没有上齐，要及时到厨房了解情况，确实出菜比较慢的时候须先向顾客表示歉意，并适当的加以说明。

　　席间暂时离席的顾客，服务员要帮忙拉开座椅，整理餐巾。等顾客回来时，再重新拉开座椅，铺好餐巾。在敬酒时，有时候需要顾客会站起来，这时候服务员要主动向外将座椅拉开一定距离，坐下时再推回去。

　　在席间服务时，递送纸巾的服务也要及时，如果发现有顾客需要纸巾时，要及时的递送到顾客的面前。发生菜肴和汤水的泼洒时，还要迅速帮助顾客清理污物，更换餐具。