饭店岗位多职责须明确

某酒楼内一桌客人正在与服务员大声地争执，由于双方的语气都比较气愤，声音很大，吸引了许多就餐的客人过来围观。

　　直到楼面经理过来，双方才停止了争吵，将事情的原委告诉了经理。原来，由于在上菜的时候服务员不小心将菜盘倾斜，导致汤汁流出，不巧的是，汤汁又滴洒在一个穿浅色裙子的女士身上。爱美的女士自然不能容忍这样的服务，于是就与服务员争辩起来，要求服务员赔偿一条新裙子。而服务员也很无辜地说：“我是一名传菜生，由于服务员刚好这会不在，他让我帮忙上下菜，我也就同意了。如果赔偿也不该是我一个人的责任。”客人听到服务员这样说，更加生气：“什么传菜生、服务生的，那是你们内部的事情，我只管让弄脏我衣服的人负责。”先是刚刚不在场的服务员过来帮忙继续解释和道歉，之后又引得经理过来了。

　　楼面经理负责的是传菜部和楼面部的工作，这2名服务员都归楼面经理负责，于是经理果断地对客人说：“您放心，这个事情我一定帮您解决好。这，您看您这件衣服如果拿到干洗店去清洗下是不是还能洗干净，洗衣服的费用由我们酒楼出。由于我们工作的疏忽造成了您精神的伤害，您的这顿饭我们打八折，您看可以吧？”那名女士这边不再与服务员争吵，坐下继续吃饭。这件事，酒楼是这样处理的：由于服务员没有负责好自己区域的服务上菜工作，传菜生帮忙而造成客人的投诉，所以这件事情服务员负主要责任，传菜生负轻微责任。造成的损失主要由该桌的服务员赔偿。

　　案例中，酒楼的服务员没有坚守自己的岗位，而是将自己分内的职责托付给传菜人员，致使服务中出现失误，引起了客人的不满和争执。事后的处理中，楼面经理也根据职责划分，将主要责任归咎于服务员。这样的处罚可以说是公平公正的，同时也说明了岗位职责明确的重要性。如果同样的事情发生在没有明确岗位职责的餐饮店，那么很可能最后负全责的人是那名传菜生，这样必然会打击员工的积极性。

　　明确岗位职责有着非常重要的意义。首先，岗位职责可以让从事本岗位员工明确自己工作的内容和性质。让员工具有主动解决分内工作问题的意识和积极性，在职责范围之内可以最大程度地调动员工的积极性和创造性。其次，一个岗位通常会包含比较多的工作内容，可以从各个方面锻炼员工的才能，充分发挥员工的潜力。最后，明确的岗位职责，可以让员工通过努力工作获得轮岗的工作机会，让员工学到不通的知识和技能，对于营造积极向上的工作氛围有很大的帮助。

　　餐饮店全部的工作和人员分工主要分为接待、销售、销售控制三个关键环节，因此各部门、岗位的设置主要围绕这三个方面进行。