饭店客人抱怨菜肴口味差退菜要求巧规避

一天，已经是晚上十点多了，一家即将打烊的餐馆来了两位客人，看上去都不到三十岁，可能是附近公司刚上完晚班的职工。他们坐下后，就招呼服务员过来点菜，两人分别点了一个宫保鸡丁和一个孜然羊肉，另加两碗米饭，两瓶啤酒。点过餐之后他们就一边聊天，一边等着饭菜。

　　不到十分钟的时间，服务员将一盘宫保鸡丁端了上来，又拿了两瓶啤酒帮他们打开。两人喝了口啤酒，吃起菜来。刚吃一口，其中一个留着分头的客人说话了，“服务员，来一下！”

　　服务员走过去，问：“先生，请问您需要什么？”

　　客人说：“你们这菜里放盐了吗？是怕我们付不起账怎么的，你尝尝，这么淡有法吃吗？”

　　服务员解释道：“您好，我们这里的菜特色就是比较清淡。”

　　客人不耐烦了：“那你们做成这样我吃不下去，再给我换一盘。”

　　服务员只好将宫保鸡丁撤了下去，并嘱咐厨师适当多放些盐。

　　很快，新做好的宫保鸡丁和孜然羊肉都端了上来，留着分头的那位客人分别尝了一口，立刻就吐到了桌子上，“你们怎么回事呀？刚刚是淡得没法吃，现在是咸得齁死人，这饭吃不下去了，走！”

　　说完，分头客人带着另一个平头客人就要离开。

　　这时，餐馆经理从前台走了过来，礼貌地向两位客人打招呼，“二位先生，请留步。是这样的，我们店里的菜肴是以清淡口味为主，而且，现在已经这么晚了，您要是吃的太咸是不利于身体健康的。您说是不是？何况，我们的厨师是有着二十多年经验的国家二级厨师，他做的菜鲜香可口，大家都非常认可，我相信即使应您的要求适当多放些盐也不至于会咸到哪儿去。这样吧，我们可以赠送您一个水果拼盘，给您和朋友润润嗓子，您看怎么样？”

　　听完餐厅经理的话，两位客人又回到了自己的座位上。很快，经理亲自给他们送过来一盘水果，说：“祝您用餐愉快！”

　　餐馆真诚的服务使那两位客人非常感动，其实那个分头青年是因为上晚班时遇到了一件不开心的事情，才会在吃饭时将情绪发泄到了餐馆服务员身上。用餐结束后，他在结账时告诉餐馆经理，“其实今天来吃饭前我的心情很不好，但是现在我很开心，谢谢你们耐心体贴的服务！”

　　从此以后，两位客人成了餐馆的常客，还经常带着其他朋友一起来吃饭。

　　俗话说，“萝卜青菜，各有所爱”，每个人的饮食习惯不同，喜欢的口味也都不一样。因此，众口难调，餐馆如果想要做到让每个客人都觉得满意，并不是一件容易的事情。我们经常听到客人这样那样的抱怨，不是“哎呦，今天这个菜吃着有点咸”，就是“怎么这么淡啊，没有味儿”……只不过很多客人并不会因此去投诉，而是将就把菜吃掉。

　　但如果哪位客人碰巧遇到什么不开心的事情，又吃到不合口味的饭菜，就有可能会一气之下提出换菜，甚至要求退掉，拒绝付账。这必将会给餐馆带来资源上的浪费和经济上的损失。因此，我们要想办法避免这种情况的发生，还要学会积极主动地去处理好这样的事情。

　　针对客人抱怨菜肴不好吃，要求换掉的情况，我们可以从以下两方面去解决：

　　一、向客人合理解释，并及时处理

　　当客人抱怨菜肴过咸或者过淡时，服务员应首先向客人真诚的致歉，并退回厨房重新烹饪。还可以向客人介绍说明菜肴的制作方法、特色及营养价值，争取获得客人的谅解。在处理过程中，服务员一定要面带微笑，让客人能够感受到自己的诚恳，这样对圆满处理问题是非常有好处的。对于换掉的菜，餐馆可以在客人结账时适当免单，或赠送水果拼盘、饮品等以表歉意。

　　二、在客人点餐时询问一下对方的饮食习惯，以了解对方的口味

　　为了避免菜肴不合客人的口味，服务员在客人点餐结束后应了解一下客人的口味，比如喜欢微辣还是麻辣，稍咸还是稍淡，是否有忌口的食物等，并在菜单上做详细记录。这样厨师在烹饪菜肴的时候就会按照客人需要的口味来制作，就不会出现客人因味道不喜欢而换菜或退菜的情况了。