饭店客人打碎了餐具事前提醒不可少

中秋节快到了，北京一家高档中餐馆的生意非常火爆，这天，餐馆迎来了一家四口客人，爸爸、妈妈、哥哥和妹妹，小男孩看起来有四五岁，小女孩还不会走，一直在妈妈怀里抱着。

　　这家人选择了靠窗的一张大桌子，桌子两边是两张大沙发，小女孩坐在旁边的儿童座椅里面。他们在点了五道菜和一些主食之后，就坐在座位上一边聊天一边等待。服务员再给他们拿来四套餐具之后，就去招待其他桌的客人了。

　　小女孩坐在儿童座椅里面，一会儿就开始不耐烦起来，闹着非让妈妈抱。这时，坐在她旁边的小哥哥拿过桌上的盘子对她说，“妹妹，你看哥哥给你转飞盘！”说完，他手里的盘子就在桌上转起圈来，没等他的爸爸妈妈制止，高速旋转的盘子已经转离了桌面，掉到了地上，  “噼噼啪啪”，瞬间变成了一堆碎片。

　　盘子破碎的声音很快将附近的服务员吸引了过来，了解了情况之后，服务员说，“不好意思，我们这里的餐具都是进口的，店里有规定如有损坏需要照价赔偿。这个盘子的价格是45元，麻烦您到款台去交一下。”

　　男孩的妈妈一听不乐意了，“什么？一个盘子45？我们还没吃饭呢就先花45啊？你拿过来的时候也没有提醒我们啊！再说，孩子还小，不懂事，你们也太不近人情了吧！”

　　她的声音很大，小男孩一看自己闯祸了，“哇”一声哭了起来，小女孩也被吓哭了。服务员很尴尬，但一直在说，“这是我们的规定”。

　　这时，餐馆的领班过来了，她先是仔细询问了孩子有没有受伤，了解情况之后命服务员迅速将地上的玻璃碎片打扫干净，又去拿了两个喜羊羊的小玩具，给了两个小孩子一人一个，安慰他们不哭了，接着又微笑着对两个大人说：“真是抱歉，影响您用餐了！餐具不重要，孩子没有受伤就好！没事先提醒您是我们的失责，但是我们餐馆确实有这样的规定，损坏餐具照价赔偿。各位可以先用餐，等用餐结束后一起结算，我们免费赠送您四份冰激凌，相信您和孩子们一定会喜欢的，您看这样可以吗？”

　　小孩的父母听了，只好歉意的说，“就找您说的做吧，我们确实有责任。”

　　很快，服务员端来了四份冰激凌，一家四口快乐地吃起来，用餐结束后，他们到收款台将账单和餐盘的赔偿款一并付清了。

　　我们在逛礼品店的时候，经常会看到一些提示语，普通的有“非买勿动，损坏照价赔偿”等，比较幽默的有“您让我破碎，我让您心碎”等等，就是为了告诉大家，一旦造成损坏需要进行赔偿。其实，在很多餐馆同样有这样的规定，只是有的餐馆会将类似的提示语写在桌面或墙壁上，有的餐馆虽然没写，却会“秋后算账”。但是并不是所有客人都能够理解这一点，他们可能会认为，餐馆里面碗盘多的是，成本一定很低，不小心打碎一个没有必要赔偿，何况自己又不是故意的。尤其是面对一些造价较高的餐具，客人就更会抵触。因此，我们不仅要想办法避免这种情况的发生，更要在解决过程中注意方法，让客人心服口服，并愿意做出赔偿。

　　针对客人将餐具打碎的情况，有这样几点对策可供参考：

　　一、必要的提醒很重要

　　凡事都要防患于未然，餐馆应当在醒目的位置张贴提示语，告知客人“损坏餐具需照价赔偿”。如果遇到带小孩的客人，服务员可以再次提醒对方注意。为了避免孩子在等待的过程中将餐具当作玩具，餐馆也可以准备一些小玩具，赠送给带小孩的家庭，这样就可以避免餐馆的损失，也解除了客人的麻烦。

　　二、先关心客人有沒有受伤

　　一旦发生餐具破损的事件，作为餐馆服务人员，应首先关注客人有没有受伤，并迅速清理碎片，避免二次伤害。这是非常重要的一点，不仅可以体现出“以人为主”的人文关怀，让客人感觉到餐馆并不是只看重金钱，也会为服务人员接下来提出照价赔偿打下好的基础。

　　三、婉言向客人收取赔偿费

　　服务人员向客人提出需要赔偿时，要婉言相告，比如，“先生，一只碗打碎了不要紧，您没受伤才是最重要的。过会儿您只需要支付这只碗的成本价2元就可以了。”服务人员要注意自己的语言和态度，不可语气生硬，更不能指责或训斥客人。当然，赔偿费也可以先记在账单上，等客人用餐结束后一并收取。