饭店客人没动筷的菜要退须合理处理

在客人就餐的高峰时间，服务员雪玲正在包间内进进出出忙碌着招呼客人用餐。由于人员配备不足，在高峰时段，通常一个服务员要盯两到三个包间的客人。今天，雪玲负责为2、3号包间服务。雪玲进出包间除了为顾客端茶倒水，更多的是在帮助客人催菜。由于客人太多，厨房出菜的速度明显降低，而且还有出错菜的情况。

　　2号包间的客人对雪玲说：“去看看我们的泡椒鱼头怎么还没好？”3号客人又叫“服务员你是怎么服务的嘛，这个红烧狮子头怎么那么久，要不帮我们直接退掉吧。”雪玲只好不停地向客人道歉，解释原因，并请客人耐心等待。这样有半个多小时的功夫过去了，客人的菜尽管没上全，但是也不影响正常的就餐了。

　　又过了一会，当雪玲端着刚作好的红烧狮子头走到3号包厢的时候，只见客人们正在穿衣服、拎包准备往外走。雪玲意识到客人们是要结账了，可是刚刚上的菜怎么办？于是，急中生智的雪玲说：“先生，请留步，您点的这道红烧狮子头刚做好，非常抱歉让您久等了。您也理解我们这会客人最多，厨房也比较忙，这道菜又是必须要蒸半小时才能味道最佳的。不如，我帮您打包带回家吧，这样晚上还能享用一顿美味。”雪玲没等客人拒绝，就又继续说：“由于我们的失误让您没能吃完所有的菜肴，您看我赠送您一张本店的价值50的代金券，可以吗？下次您过来就能代替50元钱使用。”

　　客人犹豫了下，最终同意了雪玲的建议，将红烧狮子头打包带走了，结账的时候也顺利地把这道菜的款给结完了。

　　在很多餐饮店就餐的时候，都会遇到顾客要求退菜的情况。顾客退菜的理由也是各种各样，但是不管因为谁的原因导致退菜，服务员都要本着尊重顾客的原则，将餐饮店的损失最大限度的减少。案例中的雪玲就很好的做到了这点，由于厨房工作的延误，造成顾客在没有上完菜的情况下，就准备买单离开。这时候雪玲并没有过多地强调客观地原因和理由，而是通过菜品对顾客的吸引和适当的优惠，让顾客痛快地买了单。

　　任何情况下，遇到顾客要求退菜的情况，服务员都首先要认真倾听并分析顾客退菜的原因，对顾客的要求表示充分的理解，然后在提出恰当的解决办法，避免与顾客发生正面的冲突或者纠纷。在必要的时候，要及时让主管人员出面帮助解决。

餐饮店服务员要根据不同的退菜原因，通过不同方法解决退菜问题。

　　一、顾客主观原因

　　在就餐的过程中，由于顾客对于就餐人员的饭量不能准确的判断或者临时的宾客减少，造成点菜过多，而要求服务员将没有上桌的菜品退掉。这种情况，要求服务员先向厨房确认是否已经在烹调这道菜，如果没有，根据流程，从点菜单中将菜品减掉。如果厨房已经在烹调，要尽量向顾客说明情况，争取顾客的理解，说明不能取消的原因。

　　二、菜品问题

　　顾客要求退菜的原因还有的时候是由于菜品的口味变化、原材料变质，或在菜中发现异物，如虫子、头发、沙子等。这些情况要根据具体问题具体分，要分析造成问题的环节到底是哪个，如果是厨房和前厅环节造成的，—定要立即为顾客退掉，或者更换新的菜肴。在遇到难以辨别是何方原因的问题时，比如盘内异物是谁造成的，有时候不好判断，作为餐饮店的服务员和经理都要避免推卸责任，要迅速为顾客退菜，并通过顾客接受的方式给予折扣优惠等。

　　三、上错菜

　　一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等原因可能将菜名记录错误，或者厨房出菜的时候看错点菜单而烹调错误。这种情况如果顾客要求退菜，是可以通过进一步的协商解决的。比如顾客点的耗油牛柳，结果上的菜是耗油牛肉片，这时候服务员就可以解释“非常抱歉，由于我书写不清让厨房看错了菜名。不过，我们的这道耗油牛肉片和牛柳的口味基本一样，同时选用的牛肉又是上等的牛肉比牛柳的口感更加滑嫩的，您可以尝试下。”如果遇到通情达理的顾客，一般不会再为难服务员，会愿意接受服务员的推荐。事情会圆满解决。如果顾客不同意协商，也不要勉强，尽快将菜品退掉。

　　四、上菜速度慢

　　在上菜的过程中，没有按照正常的出菜时间间隔，因为出菜缓慢而造成的顾客要求退菜的情况。这就是和案例中的情况一样，这时候除了要求服务员要勤催菜，并作好顾客的安抚工作外，还要考虑如何让顾客接受迟到的菜。正常情况，服务员发现上菜速度慢的时候，要间隔5分钟催菜一次。烹饪时间较长的菜肴，在点菜的时候要及时告知顾客。由于人多造成的上菜速度慢，要通过其他的方式给予顾客适当的优惠，劝说顾客给予适当的理解。在菜品没有烹调的情况下，可以接受顾客的退菜要求。

　　总之，无论餐饮店对于顾客退菜有着怎么的规定和处罚措施，作为服务员都应该充分尊重顾客的要求，处理好其中的利害关系。不能因为担心被罚而拒绝为顾客退菜，也不能因为担心顾客不满意而轻易给顾客退菜。