饭店客人投诉正确看调整心态多培训

一天晚上，正是就餐的高峰期，在北京东郊的一家中餐馆，一位客人来到前台，开始拨打投诉电话。

　　“喂，我要投诉你们这里的服务员，真是岂有此理！”

　　电话那头传来了一个声音，“您好，先生，请问您现在在哪里？”

　　“我能在哪里？你们楼下呢！”

　　“请您稍等，我这就过去！”

　　一会儿，餐厅经理从二楼下来，看到了一个怒气冲冲的先生，急忙请他坐下，又为他倒了一杯茶。接着，经理问：“您可以告诉我发生什么事情了吗？”

　　那位先生生气地说：“今天我和客户谈生意，全被你们的服务员给搅黄了！”原来，这位客人刚刚在餐厅二楼的一个包间请人吃饭，为他们服务的是新来的一个服务员。据客人说，这个小服务员看起来二十出头，态度不好，脾气还挺大。给客人端上米饭时，张口就说：“这是您要的饭。”

　　这还不算，客人正在吃饭时，房间里飞进来一只苍蝇，他们要求服务员把苍蝇打死。那个小姑娘拿着苍蝇拍追着打了两下，就停下来不动了。客人问起，小姑娘说，“实在打不着，我也没办法啊！”

　　客人忍不住抱怨说：“你们这服务态度也太差了吧？”

　　这下服务员也不乐意了，小声嘟嚷着：“服务差您倒是别来啊！”

　　客人说：“你这小姑娘怎么说话呢！我给你提意见呢，你看看你说的什话？就冲你这话，下次我们再也不会来这儿吃饭了！”

　　服务员继续说道：“不来就不来，有什么了不起啊！”

　　客人听到后气坏了，当时就下楼打投诉电话了。他的生意伙伴劝他不要生气，随后就离开了餐厅，生意也没谈成。

　　在客人说这些的过程中，经理一直在耐心听着。说完这些，这位客人情绪平复了一些，但还是余怒未消。经理当即给客人道歉，“实在抱歉，先生，因为我们的服务态度影响了您用餐，我代表餐厅向您道歉，我保证以后不会再发生这样的事情。您先喝杯水消消气，我这就叫那个服务员给您当面道歉。今天您的餐费我们可以为您打五折，您看可以吗？”

　　说完，经理找到客人投诉的服务员，得知她刚刚遇到了一件不开心的事情，就把情绪发泄到了客人的身上。服务员也认识到了自己的错误，她走到客人身边，诚恳地道歉道：“对不起，先生，今天是我做的不对，请您不要放在心上。”接着，经理当着顾客的面表示，将对这个服务员进行罚款50元的处理，以示惩戒。

　　这时候，客人的气已经消得差不多了，他说：“希望你们以后要多改善服务品质。”说完，就结账离开了。

　　一般来说，客人投诉某位服务员，主要是出于以下两点原因：一，服务员说了不该说的话，惹恼了客人，客人通过投诉寻求补偿和发泄；二，服务员态度不好，上菜不够积极，使客人等了很长时间。

　　客人的投诉其实不完全是坏事，虽然可能通过客人的口口相传，间接影响到餐厅的声誉，但能够使餐厅发现自身的不足，并加以改进，避免更多的问题发生。根据问卷调查表明，投诉者比不投诉者更愿意与餐厅保持联系。因此，面对客人投诉，餐厅要处理得当，不断完善服务工作。

　　面对客人投诉某位服务员的情况，我们可以做如下处理：

　　一、了解客人的投诉心理并及时妥善处理

　　客人对某位服务员进行投诉，一般都是感觉自己不被尊重，想要寻求补偿或是发泄一下，或是希望这位服务员能够得到应有的处罚。我们要了解客人的这种心理需求。面对客人的投诉，我们首先应耐心倾听，心平气和地解决问题，这样才能迅速了解矛盾产生的原因和客人的动机，从而加以善意的的疏导。

　　如果是因为某位服务员说了不该说的话，惹恼了客人，就应及时让其对客人道歉。这样，客人才能渐渐平息怒火。如果是因为服务员上菜速度过慢，又服务不到位，同样也要真诚地向客人道歉，并合理解释菜品的制作过程和所需时间。除此之外，还要视情节轻重对服务员进行罚款等处理。总之，要给客人一个满意的答复。

　　二、定期对服务人员进行岗位培训

　　餐厅要定期对服务员进行必要的岗位培训，比如，客人进门时要礼貌地迎接，不能聚在一起聊天，冷落客人；客人落座后要热情地走过去，点餐、倒茶水等；当餐厅很忙客人点的菜所需时间较长时，要及时告知并合理地做出解释；服务员要使用文明用语，不说不该说的话，等等。优质的服务会大大减少客人的投诉。