饭店没有规矩无以成方圆

李熙然刚刚找到了一份新工作，在一个著名的酒楼做前厅服务员。能成为知名酒楼的服务员，让李熙然无比自豪，满怀信心地到酒楼办理入职手续。办理了相关的入职手续后，店长递给刘丽一本《某酒楼规章制度》说：“把这上面的內容全部掌握，最好能背下来，在转正前要进行考试，合格了才能转正。”李熙然看到摆到眼前的这个大部头，无形中有了很大的压    力。她禁不住感慨“难怪人家能成为著名品牌呢，原来有这么规范的管理制度呢！”

　　李熙然拿起来细细研读着，里面的内容很多，手册有100多页，二十个章节，企业历史、经营理念、工作规范、管理制度、考勤休假制度、服务利益、摆台规范、点菜规范、上菜服务、结账服务、送客要求、业绩考核制度……

　　一个规模比较大，知名度较高的餐饮店，或者是连锁餐饮店都是通过完善的规章制度作为管理的手段和工具的。正如案例中李熙然就职的这个酒楼，服务员如果要做好服务工作，必须遵守酒楼的规章制度。

　　俗话说：“国有国法，家有家规”，作为餐饮店也需要有自己的规章度。没有规范，没有制度的餐饮店是无法顺畅的运营和管理的。没有完善管理制度的餐饮店很难跟上时代发展步伐，在激烈的市场竞争中立于不败之地。纵观众多的餐饮业的佼佼者，无一不是通过规范的制度让自己成为行业的佼佼者，成为餐饮业的排头兵，俏江南如此，海底捞也是如此。没有制度的随意管理，往往有失公平，漏洞多，好多的制定能够为各种事情的处理建立“有法可依”的标准和规范。勿庸置疑，建立先进的、有利企业发展的餐饮企业制度是具有非常重要意义的。

　　规章制度一般指要求团队成员共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史的条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。制度是团体的游戏规则，更规范的讲，它们是为人们的相互关系而人为设定的一些制约。餐饮店常用的规章制度主要包括：考勤制度、人事制度、薪资福利管理、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定等。

　　为了更加直观地理解各种制度制定的规范，先将一部分餐饮店的管理制度列举如下，供餐饮店经营者参考使用。

　　某酒楼管理规范

　　为了规范某酒楼员工行为规范，特制订以下管理规范，以备各岗位员工参照执行，并作为业绩考核的依据。

　　一、开市前检查制度

　　1．每日上班前准备好《餐厅检查一览表》，并按照检查项目逐条检查；

　　2．台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍；

　　3．台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。

　　4．工作台：餐柜摆设、托盘要求摆放整齐划一；

　　5．环境：灯光、空调设备完好，运转正常；

　　6．空调开放：提前半小时开放，一般上午1 1点，下午5点。

　　如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，备案处理。

　　二、餐前准备操作管理制度

　　1．把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；

　　2．每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔等；

　　3．服务员要面带微笑，精神状态良好，避免将个人情绪和私事带到工作中；

　　4．及时清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位，并准备好开水和必须的调料品。

　　三、餐饮服务管理制度

　　1．餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内；

　　2．不准斜靠墙或服务台，服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停止；

　　3．要预先了解客人的需要，除非客人有需求，要避免聆听客人的闲聊。在不影响服务的前提下才能与客人适度聊天，联络感情，争取客源。

　　4．确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁；

　　5．不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，也不准拿超负荷的盘碟。

　　四、财务制度

　　1．所有支出款项都必须有经手人签字，经主管领导审核、批准，并对金进行确认，在有关支出凭证上签字后，方可支取。

　　2．出纳对支出款项的金额要仔细核对，进行复核，确认无误。

　　3．原则上不允许内部员工随意支取资金，如因特殊原因需要支取时，必须如实填写领款、借款凭证，包括日期、金额、用途、支取人姓名等项，并由支取经手人签字后支取，无凭证或无经手人签字不得支取。

　　4．对外付款，必须有正规发票方可付款。

　　5．出纳应按日及时将当日发生的款项收支逐笔编制资金收付凭证、登记日记帐，核对库存余额。

　　6．会计除在月末结算时核帐外，每月应定期抽查资金状况，以及时发现问题，查明原因。

　　五、工作交接班制度

　　为保证服务工作的连贯有序，减少工作失误，各岗位员工在上下班应按本规定进行工作交接：

　　人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身“三带”齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项，特别客人用餐情况及客人的需求。双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。

　　物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品、服务用品等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。

　　交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真，真实地填入《工作交接与值班表》中，体现出当时的客人情况、餐厅设施、器具状况等。接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现。