饭店溢洒失误要注意道歉、优惠化不满

马上就要过新年了，很多人都趁着假期和家人一起聚餐。一天中午，在北京全聚德烤鸭店里，有一家人来就餐，一共七个人，有老人也有孩子，非常热闹。因为店里供应快餐和各种菜肴，所以他们点了一份烤鸭，又要了份肉丝面，还有几道菜和几罐啤酒。

　　服务员给他们上肉丝面时，一位客人猛地一转身，服务员避让不及，一不小心把肉丝面洒在了餐桌上，面汤很快流了下来。那位客人赶忙把双腿移开，但面汤还是洒到了他的裤子上一些。

　　服务员连忙拿过干净毛巾，一边协助客人擦拭一边说：“非常抱歉，这是我工作的失误，我帮您擦一下吧！”

　　接着，服务员又为这家人换了一张新的桌布。领班得知这一情况后，马上让厨房给这位客人重新做一份肉丝面，又亲自来到他们的餐桌前，说：“不好意思，因为我们工作的疏忽影响大家就餐了。我们重新为您做了一份肉丝面，一会儿就能端上来，请稍等。”

　　领班又转向裤子被弄脏的男士，说：“您的裤子需要干洗吗？我们可以免费帮您干洗，您要是方便的话就留下电话号码或住址，回家换下来之后可以拿过来，等洗好了我们再给您送回去。”

　　那位客人忙说：“不用了，没关系，我自己洗就可以了。”

　　这时，服务员又拿着几罐啤酒进来了，这次，他先是问了一句：“这些啤酒需要现在打开吗？”得到肯定的答案后，他在托盘上将啤酒一罐罐地打开，才又一个个地放到餐桌上。

　　重新做好的肉丝面也很快就端了上来，在这家人用餐即将结束时，服务员端来了一盘水果，说：“感谢各位的理解，这是我们店免费赠送给大家的水果拼盘，祝各位就餐愉快！”

　　这家人对此非常满意，直夸这家店服务真诚、周到，还说终于找到了吃饭的好地方。

　　服务员不小心把汤水或食物洒在客人身上，这种事情无论在星级酒店还是普通的餐馆都有可能会发生。有可能是新来的服务员业务生疏，或者因紧张造成了失误；也有可能是服务员上菜时的站位不合理，因角度问题或客人的碰撞使汤水或食物洒出。如果遇到宽宏大量的客人，那么事情就可能不了了之，不会造成什么损失。但如果对方执意要追究责任，或者不依不饶，就会给餐馆带来一些影响，甚至造成顾客的流失。因此，服务员要尽量避免这情况的发生，一旦避免不了，就要积极主动地解决好，做到既体现出餐馆优质、真诚的服务，又能让客人觉得满意。

　　不小心把食物或汤水洒到客人的身上，毫无疑问是一件让人感到不愉快的事情，那么，该如何避免与解决呢？下面的三点建议可供参考。

　　一、防患于未然

　　为了避免将食物或汤水洒在客人身上，服务员在上菜之前应当找好合适的位置，并轻声提醒旁边的客人，顺便介绍一下自己所呈上的菜品，如“这位女土，请让一下，现在上的菜是水煮肉片，小心别烫到。”如果客人点了罐装酒水，服务员应在征得客人开启的同意后再开罐，还要防止酒水喷洒到客人的身上。

　　二、真诚地道歉

　　如果服务员不小心将酒杯或菜盘打翻弄脏了客人的衣服，要马上道歉，非常抱歉，这是我的失误，我帮您擦擦吧！“同时，要用干净毛巾迅速将脏处清理干净，如果需要可为客人换一张新的桌布。服务员在表达歉意时态度一定要真诚主动，只有这样才更有可能得到客人的谅解。

　　三、适当赠送甜品、果盘或提供相关服务

　　如果服务员不小心将食物或酒水洒在客人身上，可以承诺为对方提供一次免费干洗的服务，并在客人用餐即将结束时适当赠送一些甜品或果盘以表歉意。如果洒在客人身上的面汤很烫，将对方烫伤的话，餐馆要积极承担责任，负责医药费，并适当免单。