酒店小毛巾递送有大学问

小程工作的酒店，要求在包间的顾客不一定要按照操作流程递送小毛巾，只要在顾客有示意需要小毛巾的时候递送即可。同时，酒店将专门为小毛巾消毒的消毒柜放在包间的一角上，这样更方便顾客直观地感受到小毛巾的消毒工作的严格。

　　这天，小程接待了一桌包间的顾客。在上菜之前小程没有询问顾客的意见，而直接将递送小毛巾的环节省略了。上菜之后，有一位女士由于刚才吃过一些点心，于是询问小程是否有擦手小毛巾。小程按照程序将小毛巾递送给顾客，然后又去为顾客上菜了。毛巾夹被随意放在了分菜台上。在上几个大盘菜肴的时候，小程为顾客分菜也是在分菜台，可能是由于疏忽，有一滴油滴落在毛巾夹上，而小程完全没有意识到。顾客吃完带骨的大菜后，小程逐一为顾客撤换了骨碟，然后又为每位顾客准备小毛巾。刚夹着第一块毛巾递送到顾客的毛巾碟内的时候，顾客就发现了问题：“服务员，你们的毛巾在消毒之前不清洗的吗？”小程一看，小毛巾上面果然有一些油污。连忙道歉，并且说毛巾在放进去之前肯定都是统一清洗过的。同时，小程又为顾客换了一块，顾客发现依然有一些污渍，只是没有刚才的明显了。

　　小程也非常纳闷，怎么会出现这样的情况，连续换了三块之后，旁边的一位顾客看出了门道，说：“这几块小毛巾的污渍位置都一样，会不会是毛巾夹不干净呢？”小程这才发现自己手里拿的毛巾夹刚才被弄脏了。

　　这时候任何道歉都没用了，顾客开始三三两两到洗手间去洗手了。

小程在为顾客递送小毛巾的过程中，由于没有将毛巾夹放在正确的地方，而是随手放在了分菜台上，造成在分菜的时候弄脏了毛巾夹，而让顾客不敢再相信小程提供的小毛巾服务，而直接选择去水龙头旁边洗手。这是一个小的疏忽造成的，对顾客来说却是一件大事，很可能这桌的顾客以后都不会再光顾这个酒店。

　　顾客就餐过程中的服务有多个环节，除了基本的上菜、摆台等，关键的一些细节服务也要做到位，才能让顾客感受到服务的贴心周到。

　　细节的服务虽然不会对整体的服务造成太大的影响，但如果做不好也将使整个服务大打折扣。因此，在越来越多的餐饮店中将细节服务的流程和规范进行了明确的规定。常见的细节服务有公勺公筷的提供、餐巾纸的准备、擦手小毛巾的递送、烟灰缸的更换等。

　　席间服务中需要注意的细节有：

　　一、主动提供公勺公筷

　　有别于需要分餐的餐饮店的服务，如果顾客更愿意自己夹菜，或者没有提供分菜服务的餐饮店，要主动为顾客提供公勺、公筷。公勺公筷应该与颐客正在使用的餐具有所区别，从材质、款式上应该不完全相同，以方便顾客区分使用。

　　二、准备充足的餐巾纸

　　目前很多餐饮店为了节约成本，为顾客提供的餐巾纸都非常有限，甚至一顿饭下来，提供的餐巾纸只是每人一张，如果有顾客需要更多的餐巾纸，往往要等上大半天，服务员才能从外面拿过来一些。在一个高档的酒楼里，就曾经有消费了上千元的一桌顾客，因为多用了一包价值一元的餐巾，由于服务员坚决要求顾客补交一元钱而造成顾客与酒楼纠纷的事情。这种因小失大的行为，还是需要餐饮店的经营者加以重视的。

　　三、及时更换烟灰缸

　　1．通常，烟灰缸内有两个烟头或有明显杂物时，需要立刻更换干净的烟缸。

　　2．用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右手食指在燜灰缸边上，从客人右侧将干净的烟灰缸该在有烟头的烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面带有烟头的烟灰缸。

　　3．将两个烟灰缸慢慢从餐台一起撤走，放于左手的托盘上，再将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。

　　四、递送好小毛巾

　　在顾客用餐过程中，服务员至少需要为顾客递送三次小毛巾。三次递送的时间为：顾客就座后递送一次；吃完带骨带壳的菜肴后递送一次；用餐结束后递送一次。服务员在递送小毛巾时，要先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮内，送到餐台边，用毛巾夹夹起后向顾客每人递送一条。递送的时候，要放在顾客的毛巾碟内，不能直接让顾客用手接。每次递送小毛巾之前，应该先撤掉桌上的小毛巾。递送的顺序按照“先主宾后主人，女土优先”的原则。

　　除此之外，餐饮店服务员要关注的席间细节服务还有很多，要求每位服务员都能做到“眼观六路、耳听八方”。比如在顾客就餐过程中，如果有事情，没有被服务员看到的时候通常会通过呼叫或者招手，让服务员过去的时候，服务员要以最快的速度走到顾客身边，听清顾客的需求。不能因为手里正在忙着其他的事情而忽略顾客的招手，或者让顾客等待时间过长。发现顾客桌上的菜已经吃得差不多，而好多人还在盘子里面捡食不多的菜肴时，表示有一部分顾客还没有吃饱，服务员要及时询问主人是否需要加菜，或者是否需要添加主食。在吃火锅类的食物时，如果发现顾客的佐料不是很多的时候，要及时添加补充。