人性化的服务让饭店生意更好

某五星级酒店的餐厅走进来几位顾客。顾客中一位衣着得体，打扮精致的妈妈，带着一个刚满周岁的孩子。服务员小可按照标准的服务流程，微笑、问好、引座将顾客安排到了预订的包间内。

　　用餐过程中，顾客们在谈论着重要的事情。可是，小孩子却一刻不闲的在旁边吵闹，一会要玩玩具，一会又要玩碗筷。小可看到小孩抓起了一个小勺就往嘴里塞，赶紧挑了一朵精致的萝卜花递给了小孩，顺手把危险易碎的小勺放到了餐桌上。

　　玩得累了的小孩，一会就哭闹着让妈妈抱着，看起来是要睡觉的样子。小可见到妈妈开始哄着孩子睡觉，赶紧找来了一个小毛毯盖在小孩身上。过了一会看着孩子睡着了，小可又推进来一辆可以平躺的婴儿车，对年轻妈妈说：“您可以把宝宝放到婴儿车里。”不仅这位妈妈，连其他几位正在谈事情的男士都被小可细致周到的服务打动了，忍不住停下正在说的事情，称赞到：“小姑娘的服务可真好！”

　　这个五星级酒店的服务员小可用设身处地的为顾客着想，帮助顾客照顾孩子，并适时的提供了顾客需要但本不属于餐厅服务范围之内的服务。小可用超出顾客预期的服务赢得了顾客的赞赏。

　　有条件的顾客之所以愿意选择规模大、档次高的酒店就餐的原因，很多是由于这些酒店能提供更加人性化的服务。顾客不同，需要提供的服务也会有所区别，除了让顾客享受到常规的服务之外，能够设身处地为顾客提供个性化的服务，才是能让服务员的服务超出顾客的预期，获得更好的效果。如果要提供合适的个性化服务，换位思考是一个有效的途径。

　　如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、书本中学到。其实，每个服务员都“换一下位”，  把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。

　　如今人们到餐饮店消费吃饭，已经不满足于传统的端茶倒水的服务内容，无论是顾客的需求，还是市场竞争的加剧都需要餐饮店的服务员在服务中提供更多超出顾客预期的服务，以争取留住更多的老顾客。俏江南的经营理念中强调“所有员工包括公司厨房、保沽、行政、后勤等人员在内，都具有以顾客为中心的基本意识，顾客从踏进俏江南第一步起，到顾客离开俏江南的最后一刻，让每一位就餐客人可以享受这里独有的专业贴心服务和卓越凡用餐环境”。而海底捞更是将服务打造为服务营销的高度，通过“创造超出顾客期望”的服务来获取最多的竞争优势。

　　对于餐饮店的服务员来说，换位思考是一种有效的工作方法。简单理解，就是在服务的过程中多从顾客的角度考虑问题，将顾客需要的服务提供出来，这样才能服务得更好，甚至超出顾客预期。

　　有一个姓王的老板，由于业务关系有一年的时间常住在某个城市的酒店里。刚住进去的时候，没有大床房，王老板就先勉强选择了一个标准间。由于入住的时间比较长，刘先生想肯定过段时间会有大床房的，也交代了酒店的服务人员如果有合适的房间及时帮忙调换。2周后，见没什么动静，王老板主动找到了前台，询问有没有大床房。这样几次下来，终于为王老板调换一间房间。住了一个多月之后，王老板的衣物、生活用品等也越来越多，明显觉得衣柜不够用，每次洗过的衣服王老板都需要熨烫，觉得每次问服务员借熨斗也非常不方便，并且每次借完了之后不久服务员就回来催要。王老板又找到了前台，要求解决这两个问题，经过多次的交涉，酒店的经理终于同意为王老板提供更大的衣柜和配置专门的熨衣板和熨斗。从此，酒店私下里就称呼王老板为“多事先生”，尽管王老板自己并不知道因为自己正常的居住需求已经获得了如此的“雅号”。

　　可实际上到底是酒店服务不到位呢，还是王老板事情多呢？明眼的人一看便知。很多餐饮店的服务员也经常会有这样的情况发生，抱怨顾客事情多，要求高，却没有设身处地为顾客想过问题。