预定好的座位客人没按时来应采取的对策

有一家新开的餐馆，因为环境优雅，菜品种类丰富，又有各种优惠活动，所以生意非常火爆。尤其是到了每天的午饭和晚饭时间段，餐馆内经常人满为患。

　　这天，正是周六的中午，这家餐馆楼上楼下都挤满了人。这时，从外面走进来七个人，他们看到一楼没有座位，就直接上了二楼。他们看到二楼靠窗户的位置有几张拼起来的大桌子，就准备坐过去，旁边的服务员婷婷拦住他们说，“不好意思，这儿的座位已经预订出去了。”

　　为首的一个小伙子生气地说：“他们什么时候来呀？我们找不到别的座位了，就先在这里坐着，等他们来了再让给他们还不行吗？”

　　婷婷很为难，因为她也不知道这些客人什么时候能来，于是她说，“请稍等，我去问一下经理。”餐馆经理给预定座位的客人打电话，得知对方家里临时有事，大概要一个小时之后才能到达。于是，婷婷将这一情况告诉了后面来的几个客人，并安排他们先坐在这几个座位上用餐。

　　事后，经理告诉婷婷，当客人特别多，而预定座位的客人又超过约定时间没有前来时，要及时找她问明情况，这样才能很好地接待后面的客人。

　　为了让吃饭变得更加方便，现在很多人都会选择电话订餐、微信订餐，如果去旅游还可以提前在网上订好餐厅，这给人们带来了极大的便利。比如电话订餐，人们足不出户就可以提前预约好餐厅，一到饭点便直接去用餐。但在很多时候，餐馆为客人预留好了座位，客人却迟迟不来，尤其是在吃饭的高峰期，座位空着，而其他顾客因找不到座位离开的有很多，这样必然会造成资源的浪费，影响餐馆的生意。

　　造成这种情况的原因一般有两种，第一、预定座位的客人临时有事需要处理，因此没有按照约定时间来就餐；第二、餐馆工作人员之间沟通不到位，当客人超出预定时间还没有来就餐时，服务人员只是一味等待，没有主动采取措施，及时将情况告知经理或其他负责人员，使座位得不到很好的利用。

　　针对预定好的座位，客人没有来的情况，我们可以采取下面的对策：

　　一、沟通到位，防患于未然

　　餐馆接听订餐电话的工作人员要掌握一定的沟通技巧，在客人打来电话要求预订座位时，要尽可能详细地了解客人的情况，比如姓名、电话、大概几点到达等，并礼貌地告知对方餐馆会将座位预留到几点。以免客人迟迟不来，影响其他的客人用餐。有这样一些沟通方式可供大家参考。

　　“您好，很高兴为您服务，请问您贵姓？”

　　“请问您是家庭聚餐还是其它形式的聚餐，大概有几个人参加，有没有老人或者孩子？”

　　“请问您大概几点过来？需要为您预留车位吗？”

　　“您好，房间我们会为您预留到某某点（可以在客人预约的时间基础上延迟半小时），您看怎么样？”

　　二、了解顾客的不同需求

　　如果预定了座位的客人超过了预约时间还没有来，工作人员要及时了解对方的情况及需求。比如有一家人准备到餐馆进行家庭聚餐，但超过了预约时间十五分钟还没有来，经了解原来是客人淘气的小孙子不小心把脚崴了，而他们预约的房间原本在二楼。经理马上将他们的房间与一楼的一个包间调换了一下，免去了他们上楼的麻烦。这样及时又周到的服务就会为餐馆增色不少。

　　三、确保服务的一致性

　　这里的一致性是说工作人员对顾客的服务要保持一致，对某件事的处理方式和回答内容也要一致，这样就要求餐馆的工作人员之间信息要及时交流。比如，餐馆可以准备一个登记本供工作人员使用，大家可以将一些重要信息及时登记在上面，方便他人随时查阅。另外，工作人员在接听预订电话时也应当有一个固定的模板，无论是谁接电话，都要用统一的方式礼貌地与顾客沟通，这样会有助于了解顾客用餐的详细情况，并且给顾客留下很好的印象。