上错了菜要勇于承担不要转嫁

有一次，去外面办事，到中午的时候，一个人随便找了一个快餐店准备吃一顿便餐。抬头就望见马路对面有一个知名的连锁牛肉面馆，毫不犹豫的走了进去。店内的规模不是很大，一共就十几张桌子，当时虽然是中午，吃饭的人却只有5桌。我拿着菜单翻了翻，点了一碗加州牛肉面。面上得很快，于是我边看着资料边吃着面。过了一会，服务员又端来了一小碟咸菜，我也没多问，以为是正常的赠品一类的，就依然吃着、看着资料。

　　吃完之后，到收银台去买单的时候，我发现菜单上赫然写着“★★牛肉面一份份25元、腌萝卜一份7元”，马上问收银员：“腌萝卜我没点，怎么在单子上呢？”收银员叫来服务员，服务员回答：“不好意思，是这样的，腌萝卜是另外一桌顾客点的，我给您上错了。可是等发现错了的时候，我看到您已经吃了，就把菜单改了。”我有些气愤：“你怎么可以没有经过我的允许私自改菜单呢，这幸好是一盘萝卜皮，如果是山珍海味是不是也就让我做这个冤大头了？”服务员还是强调说是怕打扰我的工作，因为没有过来通知我。最后我彻底愤怒了，让他们叫来了经理。

　　经理听了之后，同意只按照一份牛肉面买单，并且真诚地向我道了歉。不过，从此以后我再也没去过任何一家这个牛肉面馆。

　　上错菜这种事情想必对于任何一个去饭店吃过饭的人都经历过。往往在饭店营业的高峰时期，客流量比较多的时候，由于一个服务员服务的桌数比较多时，容易出现这种疏漏和错误。但是，因为吃一碗牛肉面而服务员上错菜的情况却并不多见，可见这家牛肉面馆的服务是非常欠缺的。最为欠缺的还是在上错菜之后，竟然不经过顾客的同意，就自作主张修改点菜单，将上错菜的费用强加给顾客。

　　上错菜的问题说小了是服务员的责任心和工作能力的问题，说大了就是餐饮店经营不善，工作流程和环节欠完善的大问题。如果在处理这类问题的时候，餐饮店又没有良好的对策的话，非常有可能对餐饮店的声誉和口碑造成很大的影响，进而影响正常的店铺运营。因此，无论是餐饮店的服务员还是经营者，都要认真对待上错菜的问题。

　　关于上错的菜由谁买单的问题一直是让餐饮店的经营者和顾客都比较纠结的问题，也是造成双方矛盾的原因之一。从法律的角度来说，上错的菜该由谁买单取决于顾客对服务员错误的认知情况。如果顾客从一开始就不知道点了这道菜，完全是因为餐馆方面的疏忽，造成的在一种无意识的状态下消费。按照与餐馆形成的合同关系，消费者是不需要为这道上错的菜“买单”的。而根据我国《民法通则》的规定：没有合法的根据，取得不当利益，造成他人损失的，应当将取得不当利益返还受损失的人。意思就是说，如果顾客在服务员刚上菜的时候知道自己并没有点这道菜，而故意吃掉的话，那就构成了法律意义上的“不当得利”，顾客就应该为这道菜买单。

　　法律的规定和程序如此，但是在现实情况中，往往不会因为一盘菜而诉诸法律，这就需要服务员在上错菜时要灵活处理，用顾客和餐饮店都能接受的方式化解纠纷，维护餐饮店的声誉。首先，服务员要避免或者尽量减少上错菜。服务员必须在上每道菜时，先与点菜单进行核实。在上桌的时候，要用清晰的声音报出菜名，保证每个人都能听到上的什么菜，这时候如果出现错误还来得及撤掉菜品。其次，如果错误已经发生，并且顾客已经开始享用上错的菜肴的时候，服务员要及时将自己的错误告诉顾客，真诚道歉并请求顾客的原谅。在与顾客充分协商的前提下，尽量既考虑顾客的感受，又兼顾餐饮店的利益。服务员可以先询问顾客：“您是否还要这道菜，如果喜欢可以为您的菜单加上这道菜”。如果顾客不同意为这道菜买单，或者不承担费用，一定要立刻将这道菜撤桌，并返回厨房做废弃处理。

　　无论顾客对于上错菜的反应如何，作为餐饮店的服务员都应该明白，上错菜是自己的失误，要勇于承担错误及后果。更不能因为害怕被处罚而强行让顾客接受上错的菜品，并为之买单。遇到有一些顾客情绪激动的时候，可以通过折扣、赠品等化解顾客的怒气，力求将损失控制在最小的范围内。