培养顾客忠诚度——玩具店经营技巧

　　品牌忠诚度反映的是消费者对某一品牌的额外付出度以及对品牌使用经历的满意程度，品牌忠诚度主要衡量指标是重复购买率和更换品牌的频率，如果一个品牌从来就没有回头客，那么就表示这个品牌的忠诚度为零。 

　　满意度可分为五个层面:随意购买、习惯购买、满意购买、情感购买、表现购买。 

　　随意购买的消费者无品牌意识，对买什么品牌的商品都不在意。唯有价格标签上的数字对他们的刺激最大。这样的消费者会不断地更换品牌，谈不上任何忠诚。

　　习惯购买是指消费者在购买这一品牌的商品后，没有不满意之处，便会继续购买这一品牌的玩具。但这种继续是脆弱的，一旦同类产品打出更低的价格，或有新的品牌打动消费者，他们便会改变主意，并且很难再回头。 

　　满意购买消费者使用产品后比较满意，一般会直接指名购买，更换品碑对他们来说意味着风险，他们担心更换品牌是否还会令人满意，因此不会轻易更换品牌。 

　　情感购买是指消费者对品牌已经产生某种情感上的依赖。 

　　表现购买是品牌忠诚度的最高层次。消费者把购买某一品牌看成是一种自我追求、自我价值的表现。例如购买劳斯莱斯的轿车，便可以彰显自身的尊贵与声望，表示自己处于社会金字塔的最顶尖，购买者以拥有这一品牌而骄傲。 

　　前面已经说过，根据28原则，8o%的利润来自于忠诚顾客，所以消费者的品牌忠诚是至关重要的，忠诚顾客不仅是企业利润的来源，也是衡量品牌资产的重要指标。消费者的品牌忠诚，主要表现在他们对品牌的使用非常满意，因而产生重复购买。有些消费者为自己使用某品牌感到自豪和骄傲，有的甚至把使用某品牌看作是自己身份、地位的象征，他们不仅自己使用，还主动向他人介绍、推荐这一品牌。你的小店也存在着建立品牌忠诚度的问题，当然人们着重的不是品牌而是你小店的人气。如果顾客十分喜爱甚至于习惯来到你小店中休闲、娱乐或购买玩具。这种忠诚度是一笔非常宝贵的资产。 

　　下面就介绍几种品牌忠诚度的提升方法: 

　　1、常客奖动计划 

　　常客奖励计划的主要形式是积分制，积分制的基本内容是顾客每消费一次，都会根据消费金额获得相应的积分；当积分达到某个标准时，就可以获得免费的消费机会。常客奖励计划也常常带来负面反应，因为这种方式容易模仿，如果竞争者加以仿效并在这方面同你展开竞争，就会成为所有同业经营者的负担。

　　2、会员俱乐部 

　　会员俱乐部是继“圈地运动”之后兴起的“圈人运动”。将大量的目标顾客圈入自己的势力范围，并且经常举办一些内部的活动，提供一些特别的服务，可以让会员感到自己被重视而继续消费或购买服务。 

　　有一家玩具店将会员卡分成四个等级：钻石卡、金卡、银卡以及普通会员卡。其中，钻石卡600元，半年内在玩具店中购买任何玩具均享受8折优惠，同时还可免费租借所有店内玩具;金卡500元，一年内购买玩具享受8.5折优惠，并可在店内租借玩具(200元以下玩具每天扣除玩具总价值的1.5%, 200元以上玩具每星期扣除玩具总价值的10%)；银卡200元，有效期半年，享受9折购物优惠；普通会员卡100元；有效期3个月；享受9.5折购物优惠。银卡和普通会员卡均可租赁玩具，扣除金额比例同金卡。 

　　3、创造顾客价值和满意 

　　顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型管理方式。在当今的经济和社会坏境，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中。不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的企业，注定要被淘汰出局。 

　　顾客在每一次与商家发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以你的玩具吧对服务质量一刻都不能放松。真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工，应被授权决定采取的服务行动，同时负担其更多的责任。因为在决定公司命运的无数次的关键时刻，一线服务是关键环节。研究表明，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍。 

　　玩具经营、租赁行业中，技术并不是主要的竞争关键。行业内竞争的是服务!玩具损坏是玩具吧经营中不可避免的事情，对于这一点除尽力完善一些必要的租赁程序，从正规厂家进质量过硬的产品外，玩具店应该对家长和孩子付出更多的理解和爱心。

　　一个颇有名气的玩具店经营者谈起这一问题说：“我们有自己的维修工，对一些小玩具破损，自己处理一下就行了。如果玩具真是已经损坏得经过修复也不能再使用了，我们也只让顾客进行小额赔偿。我知道，谁也不想有意破坏玩具，别说孩子了，就是大人，可能也有失手的时候。”只有宽以待人，店里才会有人气，商家只有借着这种人气，才能发展和壮大自己的事业。