浅谈家纺店服务品牌化的两个方向

　　中国家纺品牌发展到今天，虽然尚处启蒙阶段，但从个别强势品牌的发展过程和后劲来看，我们分明已看到了家纺界的“雅戈尔”，甚至是“夏奈尔”。很多企业在加大品牌发展力度的同时，最注重的往往多是广告的宣传、产品的创新等，容易忽略服务的品牌化。

　　很多企业也的确是很重视终端管理能力的提升，注重专卖店店长的培养，以及对导购员的培训。而实际的效果往往差强人意。按理说，依照流程这么一套一套的学下来，导购员没理由留不住顾客，我们的服务也没理由打动不了消费者啊？可事实就是这样，我们只能默默接受，再从自身去寻找原因，再一点点突破。

　　床上用品和服装还是有很大区别的，床品属于“隐性”的深闺之物，而服装则是“显性”的脸面之物，一内一外各有各的特性。当我们也把床品专卖店开到服装专卖店旁，让“隐性”的深闺之物和“显性”的脸面之物，同时出现在消费者眼前时，我们显然没有人家服装更招消费者青睐。也的确，哪个消费者不爱好“面子”呢？

　　要扭转这种局面，就要通过加强“服务品牌化”来提高我们的品牌价值、知名度，美誉度。在借鉴服装专卖店管理模式的同时，结合我们的床上用品特点，创新管理和服务。包括导购员的培养，也要与时俱进。针对床品专卖店的特点，在这里提出两点服务品牌化的方向，仅供参考。

　　一、创造“特新”服务

　　怎样做到服务有吸引力、有个性、有特点，让服务也品牌化，是件不容易的事。如果有家纺专卖店所提供的服务能让消费者念念不忘，来了一次还想来第二次，如同上瘾一般，这种服务就是可以称为“特新”服务——特别、新鲜。也只有特别新鲜的服务才能真正吸引消费者。“特新”服务是服务品牌化的关键，也是区别其他品牌，突出个性化、差异化的重点。

　　目前的各大家纺专卖店所提供的服务，基本停留在程式化阶段，很多服务流程都是直接从服装行业照搬照抄过来的，缺乏新的特点。过于程式化的服务流程很难调动导购员的积极性和激情，自然也就不会对销售起到好的效果。而“特新”服务则在传统服务模式上寻找新的突破口。

　　举个例子说明：某家纺品牌在某个市区的一流地段，开了一家复式专卖店，与其他品牌不同的是，该专卖店装修风格典雅别致，专卖店门头也不像其他品牌那样——大大的LOGO加上“某某家纺”几个字。该专卖店的门头也是一个品牌的标志，但字却是“某某家纺新家体验馆”。门口还立着一米左右的牌子，上面写着：朋友，请进来免费体验回家的感觉。走进该体验馆，你也看不到东一床西一床的家纺产品，里面的设计就是一个标准的卧室，极其亲切，如同真的回到家里一般。

　　该专卖店的产品几乎全摆在二楼，一楼就是标准的休闲区，所有的产品都在床头的夜晶电视里滚动展示，也有部分挂在墙上的像框里。导购员在给你递上一杯热咖啡的同时，还会给你一本漂亮的家纺产品影集，然后和你面对面坐着聊天，聊家庭、聊生活、聊你最喜欢的床品与卧室颜色搭配等。

　　“特新”服务是在家纺产品严重同质化的今天，真正区别其他品牌的捷径之一，这需要我们大胆的创新和尝试，需要突破固有的思维模式。

　　二、区域“特型”服务

　　随着各大家纺品牌专卖店的疯增，专卖店的选址也在发生着微妙的变化，一类城市正由繁华商圈、高档商场向高档社区周围发展；二三类城市，则逐渐由普通商场、家纺街向人口较为集中的重点城镇发展。当我们经历了一轮又一轮的跑马圈地运动，当我们的专卖店数量达到一定的饱和程度，专卖店的服务品牌化，终将成为我们管理的重中之重。

　　专卖店的区域“特型”服务，即针对不同区域消费者的消费情况，提供特别的、有型的服务。“特别有型”服务，区别于“一般服务”主要体现在售后。目前，售后服务在家纺产品销售过程中的体现较为薄弱，几乎等于零。如何在售后服务上多下工夫，同样是我们区别于其他品牌的又一大捷径。

　　还是举个例子说明：某某家纺在云南的某个城市开了一家专卖店，与其他家纺专卖店不同的是，该专卖店为当地的结婚人群、乔迁人群等，提供“特型”服务。当一对准备结婚的顾客走进这家专卖店，导购员就会把针对新婚消费者的“特型”服务详细介绍给他们：所购产品（包括赠品）都会在新婚的当天，根据当地的风俗习惯，以祝福的方式送至新居，同时也会有特别的惊喜送给新人（如以“某某家纺”的名义为新人颁发第XX对最佳XX等）。总之，“特型”服务就是要给消费者带来深刻的印象，对品牌产生好感，甚至是该品牌一辈子忠实的朋友。

　　“特型”服务，需要我们熟知当地市场、消费、风土人情等特色性的东西，再结合我们的创新，实现最终的服务品牌化。

　　小结：实现服务品牌化，以上两点只是个人的拙见。笔者相信还有更多更好的创新模式值得我们借鉴和学习，关键是看我们能否结合品牌本身，结合消费者的真实需求，多从服务细节方面下工夫，从真正意义上把服务放在第一位，把消费者放在第一位。