蹲式服务是药店的姿态

　　近日，笔者口腔溃疡频频发作，听说某种维生素B有治疗口腔溃疡的功效，于是前往药店购买。

　　来到药店，笔者问上前接待的店员有无维生素B。此店员利索地说了一句“有啊”，就把笔者从药房的西北角带到东南角的保健品货架前，马上拿下一瓶进口的维生素B，双手递给笔者。

　　当笔者表示不是要保健品时，她才问笔者“是买来增强免疫力的，还是治病的”，接着又把笔者带回西北角。来到货柜前，她指了指放在货架最底层的维生素片，站在笔者的左边一言不发。笔者蹲下去，几乎把8种维生素B都看了一遍后，终于找到了对症的维生素B2，于是站起来准备去付款。谁知，蹲久了猛地站起来，头晕眼黑，于是，赶紧扶住右边的货架，差点碰掉了货架的药。此时，店员并没有扶笔者的意思，而是赶紧越过笔者，挡住货架上的药品。

　　缓过来后，笔者心淡地离开此药店，就连仅1元的维生素B也没买。心淡原因有二：店员凭顾客购买量呈现两种态度，以及其对药品的紧张程度远远高于对顾客的关心。

　　诚然，把利润较高的产品放在货架的黄金位置无可厚非，顾客购买高毛利产品能助店员早日完成任务，店员以热情、尊重的态度表示对顾客的感谢也是人之常情，但是，这并不代表着当顾客购买量少的时候，店员就可以从“双手奉上”变为居高临下地“指了指”。而事实上，很多店员都这样做了，这种行为不仅是以购买量来衡量顾客，更是以药品价值的大小等同于自己服务价值的大小。其实，当顾客购买放在货架底层的廉价药时，店员蹲下来为顾客提供服务，如取药、荐药等，这是一种应有的姿态。

　　首先，为顾客的身体着想。当人蹲久了再猛地站起来，常常会头晕眼黑，这是大脑暂时缺血造成的。如果顾客身体较虚弱，如一些健康欠佳的老年顾客，情况会更严重些，而老年顾客偏偏比较喜欢购买廉价药，廉价药的位置往往被放在货架的最底层。因此，店员蹲下去为顾客取药，是对顾客身体健康负责的重要表现之一。

　　其次，满足顾客被尊重的心理。当顾客蹲下来选购时，若店员依然冷漠地站着，会在心理上给顾客一定压力。顾客需要咨询时，或拿着药站起来问店员，不合适的话还要多次蹲下去选、问，给顾客造成很大不便，很容易导致身心的不适；或干脆蹲着，仰起头咨询，被店员俯视，这样就无法满足被尊重的心理，若店员说话小声，还可能会导致顾客错误购药、错误用药，给用药安全带来隐患。若长此以往，很容易把忠诚顾客都赶走。

　　让顾客感到一视同仁是非常重要的。当顾客要购买置于货架底层的药品时，店员的完美服务是，无论此药的利润有多大，都能耐心地多次为顾客蹲下拿药，再站起来解释，直到找到顾客满意的产品为止。若无法做到此完美服务，但至少与顾客一道蹲下来，而不是高高在上地“指令”和“宣告”。

　　此外，当顾客在购药时出现身体不适现象，店员应给予高度的重视和关怀，而不是置若罔闻，甚至只关心药品是否弄乱，是否被碰掉，这样的态度实在令人难以接受。