顾客为什么不买——推荐药品与顾客所需不一致

药店最讲究对症推荐药品。顾客之间的身体素质差异较大，即使是同一顾客，不同时期身体素质也不一样，用药自然不同。但顾客往往会凭借过往的经验而购药，所购药品自然不一定完全对症。药店店员相对专业，常常会推荐其他产品，这时，冲突就容易产生了。

　　案例

　　一位患感冒的顾客进店购买抗病毒口服液，店员问诊后一边推荐风寒感冒颗粒，一边说：“现在这个季节的感冒都是风寒感冒呀，您要的抗病毒口服液是治风热感冒的，这样不对吧！”

　　顾客闻言，顿时有些不自在，虽然可能认同店员所说，但依旧拒绝了购买。

　　分析

　　案例中，店员正确指出了顾客的用药错误，原本可以很好地利用他的用药错误促成交易成功，但问题却出在用语不当。事实上，此类顾客上门，药店店员在接待时经常会直接否决其心仪产品，个别店员在发现顾客有明显错误时，还常常会不自觉地流露出嘲笑的语气，即使它有时候非常隐蔽，但顾客还是会感受到。

　　这个案例便较为典型，那些看似正常的推荐话术在某些顾客听来会被理解为“缺乏生活常识或者没文化”等，让顾客感觉丢脸。顾客即使不当场反驳，至少会心存芥蒂，再也听不进店员的其他产品推介，在这种情况下，他多半会寻找一个借口或者抓住店员的语误，拒绝接受推荐。

　　应对

　　面对顾客明确提出的购买需求，我们一定要首先肯定其专业性。例如“XX药在治疗XX病症上效果还是不错的！”“XX药是治疗xx病见效最快的药品”或“XX药是治疗XX病价格最低的药品”。一方面让顾客有面子，另一方面又可让顾客认识到自己提出要购买的药品可能并不是最适合的。

　　在此基础上，店员然后乘势询问：“是您用这个药吗？您是什么症状呢？”并根据顾客的回答，拿出其主动提出购买药品的说明书，指出顾客的实际病症与该药主治疾病或适用病症之间的差别，并在得到顾客认可后再推荐其他对症药品。