个体药店是怎样赢得顾客的

　　我退休后，受一家个体药店之聘，做了6年驻店药师工作。6年中，经过大家的共同努力，我们药店由一个名不见经传的小店，发展成了在当地经济效益数一数二的药店。论客观条件，我们比不上那些国有和其他规模较大的药店。之所以能在较短的时间内，取得经济效益和社会效益的双丰收，并成为当地五家"放心药店"之一，缘于我们为顾客提供真诚而有效的服务。 

　　 改进服务用语 

　　成为这家药店的驻店药师后，服务质量管理就成了我的分内职责。我首先要求营业员们杜绝接待顾客时使用"您买什么"的生硬问话，改以微笑、点头或"您好"、"您想看点儿什么"来接待顾客。对犹豫不定的顾客，主动以"不买没关系"、"您想看什么我帮您拿"，或者提示顾客想咨询问题也欢迎等之类的用语。这些真诚的话语拉近了营业员与顾客的心理距离，使顾客没有拘束感，想看什么、想问什么都随便，即使顾客不买什么，我们也同样提供真诚的服务。天长日久，一些顾客成了回头客。当然，这些忠诚顾客也为我们带来了不菲的销售业绩。

　　耐心与人交流 

　　药店售药，看似容易，实则并不简单。对于首次登门的顾客，我们要求营业员不仅要问清病情，还要了解发病时间、用药史及有无过敏史等一系列相关情况。在全面掌握相关信息后，再依据经验为顾客推荐合适的药品，绝不能敷衍顾客。

　　一次一位营业员接待一位老年女性顾客，她说要给孙女买治疗脱肛的药，并说医院里没有这方面的药。当时营业员觉得没什么好药可以推荐，就来征求我的意见。考虑到补中益气丸有升提中气的作用，我为顾客推荐了这种药。一周后，老人特地前来表示感谢，说想不到你们推荐的药这么灵。还有一次，一位五十多岁的男顾客要求购买最好的眼药。面对这位顾客，我没有立即拿药，而是问他:"是谁用？""我用。"他回答。

　　我看他的眼睛外观没有什么变化，就问:"您眼睛怎么了？"他说："我一只眼睛突然看不清东西了。""您血压有变化吗？""可能有变化。"他回答。我给他量了血压，他的血压很高，可却没有什么感觉，当然也就没往血压上想，更不了解高血压会引起眼底血管痉挛而失明的情况。我向他解释，并建议他选用降压药。服药几天后他来到药店，说吃药后的第三个晚上，他的眼睛突然间恢复了视力，血压也降下来了，他很高兴，他的亲友、同事们也都议论我们这个药店，说我们在卖药的同时，能为买药者把关…… 

　　如今，我们的店员也从真诚耐心地与顾客交流中尝到了甜头，不仅具备了从交流中捕捉信息，抓住有效因素推荐药品的技能，还能够从顾客反映的问题中丰富用药知识和经验，拓宽荐药思路。例如顾客来买壮腰健肾丸，并说该药不仅治腰疼效果好，治牙疼也挺好。原来她是肾虚性腰疼，肾主骨，所以服这种药对肾虚性牙疼也有效果。营业员受此启发，当遇到肾虚性牙疼的中老年患者时，适当地为其推荐壮腰健肾丸，不少顾客反映效果不错。 

　　对症推荐药品 

　　高利润药品销售得多，药店的经济效益自然就好，但即使这样，我们的营业员也不忘引导顾客合理用药。一次一对夫妻抱着婴儿点名购买皮炎平软膏，营业员给顾客开了一支6元的皮炎平软膏后，突然看到婴儿的脸上满是湿疹，营业员想到皮炎平在婴儿脸部大面积应用会有副作用，就又拿出了1元多的黑豆淄油膏，并向顾客解释皮炎平软膏抹脸后虽见效快，但对婴儿娇嫩的皮肤有一定的副作用；黑豆淄油膏虽然见效慢，抹上发黑又难看，可是没有皮炎平那样的副作用。

　　顾客选择了黑豆淄油膏，药店销售额虽然少了4元多钱，可营业员一切为顾客着想的举动让这对夫妻非常感动，后来他们也成了我们药店的常客。还有一次，一名翻译领着一个"老外"来药店要求购买一种性生活用的喷剂。这种喷剂的价格很高，利润也可观，我当然希望卖给他。但是当我上下打量他，发现他是六十多岁的老年人后，就请翻译转告他，像他这样年纪的人最好选用口服药，口服药起效虽然慢些，但更适合他这个年龄的人。"老外"听了我的建议后，连打手势表示感谢。他同时选购了口服和外用两种产品，回国之前他又来我们药店买了许多药。 

　　提供特殊服务 

　　规模再大的零售药店也不可能经营所有的药品，特别是奇、特、贵的品种，因为购买这类品种的顾客相对较少，如果大量储备有可能存在产品积压和药品过期的问题。可是有些顾客有特殊需求，例如拜糖平刚上市时，一位老年患者服用后感觉很好，但本市不经销，每月他都托人去省城购买，极不方便。我们知道后，留下了他的联系电话，特地为他代购。在为他解忧的同时，也增加了药店的收入。还有一位妇女，患有严重的神经衰弱，一直服用沙棘冲剂，可是许多药店已不经销这个品种了，我们留下了她的电话，多方联系，终于帮她买到了药品。 

　　我们药店就是用周到体贴的服务，在这些看似微不足道的方方面面，为顾客送去温暖、送去真诚，当然我们也从顾客那里收获了很多很多。