诊所预约的成功经验

　　谈到就诊的时间安排问题，能够影响和将会影响诊所日程安排的因素很多。实际上，如何对待患者和日程安排问题会严重影响到诊所的方方面面——职员、患者护理、工作量和收益。

　　“通往成功的日程”之路的起点就是您——以及您的团队——你们制定原则和方法，确定在预约的问题上如何做决定，何时做决定，然后你要遵守这些原则。如果您做到了这一点，日程安排就会成为一个简单而直接的过程，为您带来持续性成功的效果。

　　那么，在一个诊所中，在日程安排中最为常见的困难是什么呢?现在您是如何解决这些困难的?您是否有一个“推荐的”方法并遵从这个方法吗?您每次的做法都有所不同吗?在这篇文章中，我们将讨论1 1个常见的日程安排“难题”，井就如何解决每一难题给出建议。您可以参考、利用这些信息，为您的诊所制定一个“通往成功的日程安排”的原则。

难题l：最后一刻取消预约 

　　患者在最后关头取消预约对每个人来说都会感到沮丧，对负责预约的管理者来说更是如此，处理取消预约问题往往会打乱他们的日程安排，影响到其它重要任务。最后一刻取消预约也会影响到诊所的每日工作量，对工作量目标的实现构成很大的威胁。所有这些影响的综合效果就是不可避免地对诊所的整个团队造成压力。

•建议1：如何对待患者在最后一刻取消预约问题 

当一位患者打来电话要在最后一刻(一般来说比预定时间提前24—48小时)取消预约时，应该请患者不要挂电话，找出他们的病例，尽量说服他们按照预约时间就诊(比如，提醒他们及时治疗将会带来的好处)。如果患者坚持重新安排时间，那就帮他们安排另外的时间。如果他们不再预约，要填写一个推迟治疗的卡片。 (下文中会详细讲解推迟治疗卡片。)

这种建议的好处 

•唤醒患者对接受治疗的益处的记忆。 

•向患者传达他们的预约和治疗非常重要的信息。

•通过推迟治疗卡片的方法为患者提供随访服务，保护患者的健康。

难题2：患者迟到 

　　建立一个与就诊迟到的患者交流的方法是很重要的。当您与患者就您对他们的行为期望交谈时，要完成两个目标： 

1．让患者了解您为他们提供高水平的服务是需要一定的时间的；

2．您要“培训”患者，通过告诉他们迟到行为造成的不良影响而达到让他们以后就诊不再迟到的目的。注意：要记住，只有您自己坚持遵守时间安排，您与患者的交流才能有效。如果患者按时就诊，却花费了大量时间等候牙医，那么您只能期望他们以后也会以同样的方式对待您。

•建议2：如何对待迟到的患者 

如果患者迟到时间超过十分钟，就需要让患者意识到这一点， (比如，您可以这样说“李先生，我们很关心您呢，您应该十分钟之前到的。”)，然后要让患者知道您需要查看一下日程安排，看看是否有足够的时间为他们完成治疗。这种建议的好处：

•以礼貌的方式向患者指出他们就诊迟到的问题。

•减小对医生和职员的压力，否则他们可能会压缩治疗时间，以努力赶上时间进度。 

•提醒患者，要想得到预期的治疗，就需要遵守就诊时间。