教你开微店管理客户信息防止老客户流失

相信有很多店主都曾遇到过这样的情况：店铺的点击量与之前相比并没有多少变化，可是销量却大不如以前。面对这种情况时，许多人都弄不明白是为什么。不过不用着急，CRM会帮助大家弄清楚这个问题。

　　前面我们已经讲过了，CRM已经帮助店主完成了客户资料的搜集、分类以及建档。这时，就到了客户档案发挥功能的时候了。如发现店铺在某一段时间内销量明显下降，那么就需要从客户档案入手，进行一番分析。

　　一般来说，在点击量相差不大的情况下，某件商品（或整个店铺商品）的销量出现很大的差异，无非有如下几个原因。

　　1．对商品质量不满意

　　对商品质量不满意，是顾客光看不买的主要原因。

　　例如化妆品A，本来是三个月左右就需要进行复购。店主通过对顾客购买记录的跟踪和查询，如果确定之前的顾客超过商品使用周期依旧没有购买，那么就可以在很大程度上确定是商品的质量出现问题了。

　　另外，店主也可以主动联系顾客，直接询问对方不进行复购的原因，是否是因为对商品质量不满意，这样可以更直接地得到答案。

　　如果是因为商品质量影响了客户的复购，那么店主就要立刻下架该商品，然后另选优质的同类商品进行销售。

　　2．对店铺服务不满意

　　作为店主，你要明白，打开店门做生意，你卖的不仅仅是商品，还有你的服务。网上的微店多如牛毛，同类商品也是随处可见。如果你不能给客户提供更好的服务，客户有什么理由一定要照顾你的生意呢？

　　如果你发现最近一段时间老客户不再来光顾你的店铺，就要检讨一下，是不是自己的服务有哪里做得不到位，有些服务是不是可以再提高一些。

　　只要你在服务方面做得越来越到位，一定能在很大程度上挽回老客户的心。

　　3．客户对商品的认识存在误区

　　客户放弃复购还有另外一个原因，那就是对商品的认识存在一定的误区。

　　比如说，有的客户为了达到美白效果，购买了具有美白效果的面膜，可是连续使用一个疗程后，发现并没有产生预期的美白效果，于是认为该款面膜不好用，继而放弃购买。

　　如果遇到这种情况，作为店主，你就有必要对客户进行相关产品知识的普及，让客户了解，想要利用面膜改善皮肤肤质，达到美白的效果，不是一朝一夕就能完成的，这需要一个过程，同时还需要配合其他护肤品共同使用。如果某种面膜一用就白，那么里面一定是添加了一种含“铅”的化学成分，如果长期使用，对皮肤是有害无益的。

　　一般来说，经过店主的专业讲解，大多会帮助客户走出对某种商品认识上的误区。这样不仅可以在很大程度上挽回客户，还会加深客户对店主的信任。

　　当然，要想成为某一领域的专业人士，店主就必须要进行相关的学习。尤其对于自己所售卖商品的相关知识，一定要详细掌握，这样才能在客户面前展现出专业的一面，打消客户的疑惑，轻松获得订单。

　　4．客户忘记购买

　　忘记购买也是客户弃购的一个很常见的原因，而且跟前几个原因比起来，这个原因最简单。

　　忘记购买不外乎几种原因：工作较忙，心情不好，商品对其可有可无，等等。这时候，店主应该主动进行关怀。

　　查阅客户档案之后，如果发现某位客户之前购买的某种商品（尤其是快销品）已经快用完，或者用完了还没有购买，那么可以进行善意的提醒。如果客户真的忘记了，会对你的提醒感到很贴心，进而增加对店铺的忠诚度。

　　另外，对于顾客的商品评价，以及顾客的抱怨与建议，各位店主一定要重视起来。这能够帮助店主及时掌握店铺及其商品存在的问题，迅速改善店铺的不足。这是避免老客户流失的有效措施之一。

　　总之，店主要学会利用CRM来管理自己的客户，同时也要学会分析客户资料，从中发现一些经营和管理中常常出现的问题。

　　当然发现问题是一方面，最重要的是解决问题。就像这一节所讲的，当你从客户资料中发现了老客户流失的情况之后，一定要针对不同的原因，拿出切行可实的改善方法，这样才可以在最大程度上防止老客户流失。