开微店要做好售后服务工作避免纠纷

在购物时，我们经常会看到这样的画面：一个消费者手里拿着一件商品，正对着一位满脸通红的营业员说个不停一明显是双方出现了纠纷问题。这种客诉纠纷我们似乎经常会看到，甚至遇到，而引起纠纷的原因多种多样，售后服务的履行程度不够就是其中的一个重要原因。

　　在很长的一段时间内，有些卖家将产品卖出去之后便开始将注意力转移到其他买家身上，觉得将产品销售出去之后便大功告成了，于是不再理会刚刚和自己进行交易的买家。其实，这是很不成熟的一种交易行为。作为销售工作的重要组成部分，售后服务是很重要的环节。如果忽视对买家的售后服务工作，微店无异于自断财路。

　　一家成熟的企业或者店铺应当懂得这样一个道理：售出商品仅仅代表整个交易过程的一个阶段的完毕，服务过程还远未结束，因为整个服务过程除了售前服务，还包括售后服务。不过，有时候，消费者和店家之间往往会因为一些售后服务方面的问题而发生纠纷。

　　当买家对店铺的售后服务工作不满意时，就很容易产生负面情绪；当店家又没有注意到自己的态度时，就很容易导致纠纷的产生。所以，为了避免买家因售后服务和店铺发生纠纷，微店就有必要写好售后服务内容，将其清晰明了地展现在买家的眼前。

　　微店和买家之间存在很多话题，可以产生大量的交流内容，比如，商品名称、商品图片以及商品描述，等等，这些都可以算是微店和买家之间的交易条款和契约。比如“这件衬衣卖多少钱？”“这台笔记本电脑是全新的还是二手的？”等，对于这些买卖双方都比较关心的问题，需要卖家在商品的描述里或者其他地方真实、详细地体现出来。

　　那么，这些需要店家通过文字表述的内容只适用于售前吗？当然不是，除了这些，关于商品的售后服务内容同样需要传达给买家，而且这也是商品交易的重要组成部分。也就是说，在交易之前，双方必须明确约定好售后服务的内容。相反，如果店家没有将自己店铺的售后服务内容约定清楚，就很容易引发诸多不必要的纠纷，从而给店铺带来经济和信誉上的双重损失。

　　同时，交易双方约定好售后服务内容后，从卖家角度讲，售后服务这四个字不应该只是口头上的一句敷衍、搪塞买家的空话，而是应该得到认真履行。

　　既然微店的售后服务内容如此重要，那么，它都包括哪些方面呢？下面为大家一一介绍。 

　　1．用户反馈

　　微店的用户反馈和其他销售方式一样，在整个商品销售过程中同杆口据着重要位置。通过用户反馈，店铺不仅能够实现和买家进行及时、有效的沟通，帮助买家解决各方面的问题，让买家对这次的用户体验以及自己的需求点有一个全面的了解，同时还能帮助店家找到在商品交易过程中存在的问题。

　　通过用户反馈这种交流方式，能够促使店家及时地回复买家关于产品技术和质量方面的问题，这是售后服务工作中的重要内容，同时这还能为微店交易的后续改进工作提供调查基础。所以，各位微店卖家一定要重视微店用户反馈工作。

　　2．产品维修

　　产品（尤其是器材方面的用具和设备）在使用的过程中，难免会出现一些问题，导致无法正常使用，这时候消费者就会向卖家寻求帮助。一般情况下，卖家都会派专门的维修人员前往维修。当店家遇到这种情况时，也就是在接到买家的产品维修通知后，要保证及时安排维修人员上门维修。

　　不过，在这里有一点需要各位卖家引起注意，就是在交易之前，一定要在售后服务内容中表述清楚，当产品出现啩舜具体问题或者故障时，卖家才会负责上门维修，同时也要标明维修的时间期限。另外，微店卖的东西不一定都是自己生产的，有时候维修需要找到厂家或者产品的售后服务网点，这时候就需要卖家联系厂家商议维修事宜，或者向买家提供产品的售后服务网点的具体地址和联系方式等。

　　3．退换服务

　　买家收到商品后，对商品不满意或者发现商品存在质量问题的情况也是在所难免的，这时候买家往往会向店家提出退换货的申请。符合退换货标准的，卖家要及时进行相关处理。比如，很多店铺将自己的退换货标准定为：在产品的包装、发票完整以及产品还没被使用的前提下，买家向卖家提出退换货的申请，卖家应当履行“7天之内无理由退换”的退换标准。当然，如果是由于买家个人原因而产生的商品问题，是不在无理由退换货范围内的。

　　4．快件跟踪

　　商品发出后，卖家还需要填写物流信息、查询快递物流、拨通相应查件号码对快递包裹做到及时跟踪。如果货物在快递过程中出现意外情况导致商品破损或使得商品未能在规定时间内成功送达买家的手里，店家需要对买家进行及时通知，并在第一时间内进行处理，让买家在最短的印时间内成功使用产品。

　　除了上面这些，在售后服务内容当中还存在一些细节问题，包括“出现质量问题怎么办”“退货要求有哪些”“退货产生的费用由谁承担”，等等。这些同样需要卖家进行详细、具体的标记和说明。此外，售后服务范围、售后服务期限也要在售后服务内容中做出明确说明，避免给店铺带来一些不必要的麻烦和纠纷。

　　总之，微店的售后服务内容标记得越详细，就意味着以后和买家产生纠纷的可能性就越小，这在一定程度上既维护了店铺的信誉，同时还提升了店铺的复购率，对微店的发展有着积极的影响，各位店主务必认真对待。