微店客服技巧（二）

“罗马”不是一天就可以造好的，好的微店也要经过时间的沉淀。买卖的成交和好评信誉，直接影响你微店的好坏，那么在做一个微店客服的时候，客服对微店销量的提升起着重要的作用。那么，微店客服如何用心留住买家并引导他们完成购买？

　　笔者建议，微店店主和客服应在沟通中善待客户，尽一切努力去满足顾客的要求，不仅仅是为了顺利达成交易，也是为了给顾客一个好印象，希望以后可以长期在店内消费，更希望老顾客可以引来更多的新顾客，也就是希望实现顾客为店铺做推广的愿望。一般情况下，想要留住顾客并引导购买，可以从以下几个方面入手。

　　1．询盘顾客微信咨询

　　针对买前喜欢先咨询的顾客，微店客服一定不要吝啬自己的文字，微信的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客就可以第一时间收到卖家的回复。

　　通常情况下，自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”。

　　另外，针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解得多了，顾客觉得值了，如果他还砍价幅度也会降很多。

　　2．引导顾客坚定购买信心

　　对于一些不太熟悉微店的顾客，可能咨询的时候，问题会显得莫名其妙，比如“我送妈妈这件衣服会不会显得太老？”“这件衣服的尺寸是不是适合我？”

　　这时先不要忙着给答案，首先要明白顾客看中的究竟是哪件商品，顾客的自身情况又是什么样的，在把现实情况了解全面之后，再对顾客的问题给出参考性的意见。确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。

　　确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家与客服也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分、面料、尺码等的描述，可还是习惯去问客服，特别是女性顾客，这个时候客服一定不能搪塞，针对顾客的提问做出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。

　　对于不同年龄不同身份的顾客，在沟通时应该尽量保持和顾客相同的谈话方式。假如微店是卖亲子装，面对的顾客是一位妈妈时，客服就应该用比较成熟的语气从妈妈的角度来为顾客提供相关的建议，这样才能赢得顾客的信赖。如果客服自己表现得像个孩子，则很可能会引起顾客的怀疑，认为你的推荐不够成熟。

　　3．已拍下也不能掉以轻心，应及时跟进顾客完成付款

　　如果遇到顾客拍下宝贝不付款的情况时，微店卖家和客服应主动联系，并针对不同想法或做法的顾客采取不同的引导策略。

　　4．付款完成承诺发货与售后

　　每一位拍下宝贝的顾客都是很急切地想看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排除意外，这样也好做后续解释工作。此时，只要让顾客感觉到放心安心就可以了。

　　5．温柔贴心的问候为交易划上“完美句号”

　　在发货前，客服可以与顾客确认下收货地址，让顾客感到微店客服的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客服。

　　总之，微店客服应始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件商品，还有交流的乐趣，以及被重视的感动。