微店客服技巧（一）

面对不同的客户的不同需求，微店的店主和客服们想要从容面对，就必须修炼出一身过硬的本领。

　　微店的客服或店主在与客户沟通的时候要遵循一些最基本的原则，既不能损害微店的利益，也不能给客户留下不好的印象。

　　古人云“和气生财”，这个做生意的黃金法则在什么时候都是适用的。下面先来看一个关于微店与顾客沟通的案例。

　　张小姐在微店上看中了一条围巾，经过反复比较，选中了两家微店：店铺A和店铺B。由于她是初次在微店上购物，对微店很不熟悉，因此张小姐格外仔细，在下单之前想到要先用微信跟两位店主问清楚。

　　在张小姐向两位店主询问是否可以在标定的价格上再给一点儿优惠的时候，店主A的回答是：“请看商品详情，里面已经标明了‘谢绝还价，否则一概不回复’。”而店主B的回答则是：“亲爱的顾客您好，很高兴为您服务。这条围巾的利润已经很低了，您可以和其他店铺的相同商品比较一下，您自己就能看出来我这件已经很低了。这样吧，咱们一回生二回熟，顾客都是上帝，以后您再来我的微店买东西，我都给您打九折可以吗？”

　　听了两位店主的话之后，张小姐毫不犹豫地选择了店铺B的围巾。

　　从上面的案例可以看出，两位微店店主都没有同意顾客的还价要求，但结果却是很不一样的。这是为什么呢？关键就在于店主与顾客沟通时的态度，即“礼貌为重，顾客是上帝”。

　　和顾客交流时，还可以利用一些小技巧，这些技巧可以让顾客在短时间内相信你的见解，对你的推荐和介绍表示理解和信任。

　　1．售前：开门迎客——礼貌待客、热情感染

　　当买家关顾店铺并打开聊天窗口时，微店卖家可以主动发送消息促使买家购买商品。当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过1 0秒。欢迎语包含自我介绍等。

　　2．售中：解决异议——认真倾听、换位思考

　　售中主要看客服个人的交流能力，时刻微笑面对顾客，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用顾客喜欢的方式方法对待他们，站在顾客的立场思考问题，关注顾客需求，提供资讯，帮助顾客更好地了解微店的产品。

　　(1)对话：对话环节是顾客对产品了解的一个过程，客服首先要对微店产品有一个深入了解，站在一个专家级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

　　(2)议价环节。议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在微店购物过程中，讨价还价已经成为大多数人的习惯。对于这些顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的注意力，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当在运费上给予一些优惠。

　　(3)支付环节。对于新手买家来说，在支付操作过程中很容易遇到一些问题，如果无法及时达成支付，此时你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。对于部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。在顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号。”

　　(4)物流环节。在微店购物过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。微店客服可以主动询问顾客，根据顾客所存城市，告知顾客我们发货所用快递。关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

　　3．售后：促成交易——挖掘需求、积极推荐

　　售后的重要性比售前更大，它直接影响着每一个回头客的青睐。售后处理的基本流程为：安抚一>查明原因一>表明立场一>全力解决一>真诚道歉一>感谢理解。

　　微店退換货通常采用的原则为：商品质量问题，无条件退換货，并由微店承担来回运费；如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和微店当时发货给顾客产生的运费。

　　在微店交易过程中，大部分顾客都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。如果遇到诸如此类的情况，通常不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理；不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其不属于质量问题，不影响正常使用，如果顾客实在不喜欢，也可以退货退款，不过要顾客自己承担来回运费。