甜品店如果多留5%的客户

据研究统计，如果企业能够再多留住5%客户，利润就能有100%的增长。满记开店的前五年，店主几乎没离开过店铺，就是为了建立忠实的客户群。甜品店作为副食品行业，再好吃的东西吃到一肚子气，顾客也不会回头。”

　　如何衡量自己的消费者是否开心满意?方张雪芳有一个简单的方法：“如果客人们是笑着离开满记，他们肯定是满意的。”早前的满记每天大概100个客人。方张雪芳计算过，她需要留住至少12个客人。于是她每天都面带笑容和12个客人聊天，了解顾客对甜品是否满意，不满意就拿出满记的王牌甜品芒果班戟“哄客人开心”，一直到对方心满意足地离开为止。这个看似简单但不易做到的方法为新生的满记留住了客人，令满记的口碑越传越广，后来更成为满记集团员工遵循学习的“微笑法则”。

　　在方张雪芳看来，香港的市场有别于内地，地少人多，门店数目不可能开得太多，因此要争取每一家门店都做成品牌留住顾客。她透露，香港有一家“秘密满记门店”，至今由她和几个创业的姐妹亲自微笑着招呼客人，“过了十几年，有些客人婚都离几次了，一进门还是看到我们几个的笑容。甜品行业的口碑就是这样用心一个一个客人争取回来的”。

　　甜得“刚刚好”

　　对甜度的控制，是这家拥有200 余家连锁甜品店的独门秘诀。

　　无论是早期的客人还是满记的新“粉丝”，都曾对满记产品的分量感到困惑，觉得不像在传统的甜品店那样能吃饱。对此，方张雪芳坦言这种分量设置与目标消费者的定位和需求有关：“吃甜品的大多数是女性，满记至今消费者中有八成是女性。 当代女性白领吃甜品的目的绝对不是要吃饱，而是吃出精致，最重要是吃得开心。”

　　满记甜品另一个区别于传统甜品店的特点就是食物的口感，无论南方还是北方的消费者都有“满记甜品不太甜”的印象。方张雪芳笑称这恰恰是她想要消费者获得的口感：“你第一口吃下去似乎不太甜，但一碗吃完以后就会觉得甜度刚刚好。我心目中的满记甜品就是要这样，无论分量还是甜度，都要不多不少，令消费者觉得‘刚刚好’!”

　　但恰恰是“刚刚好”这三个字，对于食品制作来说最难做到，特别是满记门店数目剧增需要标准化生产之后。为了保持食品质量稳定，方张雪芳要求从原材料购买到产品产出都采用编码制。半成品从工厂出货前到铺面销售前都设有试味，如果变味可以通过编号查出原材料来自哪个供应商。分店服务上也采用编码制，每碗甜品都有编号，下错单、服务员送错食品都可以追查。公司管理采取扣分制，出现上述错误或产品出现头发等都要扣分，并以扣除奖金作为惩罚，避免员工互相推诿。

　　糖是制作甜品的重要材料之一，要把握“刚刚好”的甜度，方张雪芳觉得选择糖原料就是一门学问。“内地的糖供应商货品质量参差不齐，即使是同一个供应商，不同批次的产品甜度也会不一样。”为了保持甜品甜度的稳定一致，她从韩国进口优质食糖。由于糖的消耗量极大，为了控制糖价格以防成本飙升，她还会保证仓库一个货柜的糖库存。

　　方张雪芳表示，甜品所用的水果等食材稍稍耽搁就很容易变质，所以集团自备中央厨房、生果处理仓及物流运输车队，不用假人之手以保证质量。目前满记在大中华区设有香港、北京、上海、深圳、成都5个中央厨房，支持约190个分店。同时满记也会根据季节主推不同的甜品，比如夏天主打西瓜芒果等新鲜水果，冬季水果供应相对青黄不接时则以养生中式甜品为主。