建材店得组建团队、打造服务型管理体系

家居建材经销商单枪匹马打天下的时代已经不复存在，一家现代化的店铺必须有高效率的终端团队来支持。对于经销商来说，组建终端团队要做好以下几方面的工作。

　　一、 设定团队目标

　　经销商必须让团队成员准确地知道，各个层面上你期望他们达到什么目标。为了做到这一点，经销商需要为每个团队成员安排适合的角色，制定合理的工作任务，赋予必要的权力，并描绘组织愿景，告诉团队成员他们的发展前景是怎样的。

　　二、 调动团队成员

　　为了使团队成员紧密地团结在一起，为共同的目标而努力，经销商需要知人善用，让每个人的价值最大化。例如，经销商可以鼓励腼腆的成员大胆与人交流，同时巧妙地引导那些吵吵闹闹的成员踏实地工作。团队中有的成员销售能力特别强；有的擅长处理客户异议；有的擅长商品陈列，每个人擅长的方面不同，经销商要让他们讲究配合，让每个人都积极地参与到团队工作中。

　　三、 巩固团队

　　经销商可以组织团队成员一起培训或娱乐，加强团队成员的相互了解和沟通，寻找恰当的时机让团队成员自由地表达他们的观点，鼓励开放式沟通。

　　四、 处理团队问题

　　大部分团队问题都是由不信任引起的，团队成员只有互相信任才能互相配合，经销商可以采取监督预防机制，及早发现问题的苗头，把问题扼杀在萌芽中。当团队真正出现问题时，经销商要组织当事人及时进行沟通，磋商解决问题的办法。

　　五、 促进团队工作

　　经销商要让团队成员感到他们对团队工作有发言权，鼓励团队成员在平等的基础上积极参与团队决策；要保持团队成员沟通渠道畅通，并鼓励他们利用多种渠道进行沟通；关心团队成员的工作状态，尽力为他们解决后顾之忧。

　　有哪一位经销商开店只希望客人来一次？显然没有。如果今天一对夫妇带着孩子来店铺选购商品，这个孩子长大了以后会再来吗？她会带他的男朋友来吗？将来她又生了孩子，她的孩子会再来吗？如果回答是肯定的，这家店铺就做到了“引客回头”。

　　在家居建材行业，很少有经销商去注意一个客户会不会来第二次或第三次，这是因为他们只强调让客户来消费，却没有想到“引客回头”。经销商要想提升店铺的盈利能力，就要在这个问题上动脑筋。

　　一、 客户为什么不“回头”

　　我们都知道，“回头客”多半是店铺的忠诚客户，他们可以为店铺创造更多、更大的价值和利润。但你知道为什么客户不够忠诚吗？

　　据相关调查，客户转移购买的原因主要如下：

　　l%是由于客户方购买人员变故；

　　3%是由于卖方营业地点变更；

　　5%是由于客户与他人的关系；

　　9%是由于竞争者争取客户；

　　12%是由于客户对商品、服务不满意；

　　60%是由于卖方员工态度冷淡。

　　看过这个数据之后，也许你会惊讶于员工态度所占的比例居然如此高。但是，如果你仔细回想自己的消费经历，应该能够深刻地体会到这种由员工造成的负面影响。员工是直接服务于客户的人，其表现反映了企业对客户的看法。）如果企业所雇佣的员工都能表现出对服务客户的热诚，那么，客户对企业的满意度也将大大提高。

　　客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度取决于员工表现，而员工表现取决于企业如何对待员工，如果客户不再“回头”购买企业的商品或服务，企业应该思考是否是自己的员工出了“问题”。

　　二、 管理者服务员工，员工服务客户

　　员工满意与忠诚最终将决定客户的满意与忠诚。企业的技术、商品和组织结构都可以被竞争对手复制，然而，没有人可以复制充满工作热情、不断前进的员工。一家店铺，有再好的装饰装潢、再畅销的商品，如果没有优秀的导购人员将商品完美地陈列和展示，再通过优秀的导购人员将商品推介和销售给客户，店铺的盈利也一定会受限制和影响，所以员工对经销商和店铺来说都是非常关键的。

　　家居建材行业传统的经营模式是经销商在上面，员工和客户在下面，但这个关系应该是反过来的，客户在最上面，员工面对客户，经销商支持和辅导员工，如此才能“抓”住客户，维护好客户，才能为店铺不断创造利润。能不能理解和认识到这一点，是经销商生意再上一个台阶的关键因素之一。