饰品店怎样消除顾客的不满

饰品店的店员在与顾客进行饰品交易或准交易，以及售后服务的过程中，在饰品的款式、颜色、价格等方面，难免会出现令顾客不满的情况。尽管这是不愿意看到的事情，但店员要始终坚信“事在人为”，在任何情况下都不要轻言放弃。如果顾客有不满，店员应积极对其施加影响，尽量让顾客由不满变成满意，即使已经尽力也未能让其满意，也要多检讨和反思自己的过失，让顾客把不满降低到最小程度。

　　饰品店的服务理应让一切客人都满意，但由于每个人的审美角度、观点和所处的位置不同，饰品店的服务难免有疏忽，也有极个别挑剔过头的顾客会让饰品店大伤脑筋。怎么办？唯有尽饰品店所能，富有人情味地回应，才能使顾客得到心理满足。只要饰品店的店员记住，自己的薪金（工资）实际上是由顾客支付的，为顾客服务好是天职，是责无旁贷的工作，能让顾客感到饰品店的确是在认真负责地解决问题，即使尽力了而未能全部满足顾客的需求，相信绝大多数的顾客都会谅解的。

　　饰品店的店员在消除顾客不满的时候，应该采取以下一些做法：

　　(1) 诚恳地进行道歉

　　对不起，请原谅；是我们的疏忽大意，我向你道歉；为了弥补我们的过失，请你一定接受我们真心的歉意等一些道歉的话，在很多时候，很容易化解顾客的不满。饰品店的店员应该不吝啬使用这些语言。

　　饰品店的店员要对顾客所经历的不便或造成直接或间接损失的事实进行承认和道歉，态度一定要真诚。人和人之间的交往，有一方在第一时间先承认过错往往会冰释前嫌，更会建立起牢固的友谊。饰品店的店员与顾客之间，同样会遇到这样的问题。店员一句真心的道歉常常是缓解顾客不满程度的一剂良药。需要说明的是，店员的自我批评要比机械式的礼节性道歉更有实际效果。

　　饰品店的店员发现顾客产生不满时，需要向顾客进行诚恳的道歉；对于那些吹毛求疵的顾客，店员的一句歉语，也会在其心中泛起波澜。 

　　(2) 善于倾听并转移话题

　　作为过错方，饰品店应该善于倾听顾客的批评甚至是指责，即便顾客把一分的过错说成了十分，饰品店的接待人员也要虚心接受。因为生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出莫大同情的好听众，等顾客发泄完了，气也就消了。有的顾客在冷静下来的时候，反而会觉得不好意思。这个时候店员再和顾客进行交流，就容易多了。

　　也有的顾客在一件事情上纠缠个没完没了，店员就要找准机会，及时插入话题，转移顾客的注意力。比如，顾客对饰品店提供饰品的颜色不满意而喋喋不休时，店员在顾客的批评和指责过程中，巧妙地把顾客吸引到别的饰品那里，捡顾客喜欢的颜色品头论足一番，顾客也许会顺着店员的思路，发表自己的看法。说着说着，顾客就没有那么多的怨言了。

　　(3) 提出一种公平的化解方案

　　在有些时候，单纯的道歉往往解决不了实际问题，尤其是涉及到顾客的损失方面，没有具体的化解方案顾客是不容易接受的。遇到这种情况，饰品店的店员就要根据顾客的意见和要求，提出一种比较公平的化解方案。

　　一旦顾客对有些问题做出了情感性的响应，店员就要在道歉的同时，着手进行处理，比如修理、调换、退货等。在这个过程中，要让顾客感觉到店员有处理问题的权力和技能才行。在有些时候，顾客要求的是饰品店对自己的重视，而非简单的几句空话。饰品店在自己的利益不受到影响或影响较轻的情况下，趋于公平的化解方案会让顾客在满意的同时，始终对饰品店有一定的忠诚度。

　　(4) 进行适当的补偿

　　买卖双方出现比较严重的利益冲突，一方对另一方进行适当的补偿是商家回避不了的现实问题，饰品店也不能“幸免于难”。

　　首先，对自己为顾客所造成的损失，饰品店应该有主动承认的勇气，是自己的问题就是自己的问题，万不可东躲西藏或推卸责任。饰品店一定要针对自己为顾客带来的不便或造成的伤害，给予顾客合乎行情和感情平衡的一些补偿。饰品店在实施这样的行动顾客会对饰品店所表现出的诚意感到满意。也许，就某一件事情而言，饰品店或多或少会有一些经济损失，但换回来的是诚信，是顾客对饰品店痴心不改的购物热情。把所谓的坏事变成好事，饰品店应该朝着这个方向努力，而不应该在小的利益纠缠上患得患失。