招待所经营管理问题的研究

　　近年，我国旅店业发展很快，独资或合资的大饭店、宾馆数量逐年增加，服务设施趋向高档化，服务质量不断提高，经营管理亦日趋科学化、正规化。有关人士对这些饭店、宾馆的研究越来越多，越来越深入。

　　但在我国旅店业中还存在着另一个不容忽视的重要部分，这就是招待所。这些招待所数量很多，分属于中央国家机关，省、市部门，企业、公司等各系统、各单位，主要承担着国内接待任务。尽管这些招待所隶属部门不同，服务水平、管理水平各异，但在我国旅店业中却起着重要的作用。因此，对招待所的经营管理进行研究有着重要意义。本文试以某部物资系统招待所为例，对招待所经营管理问题做一初步探讨。

　　 某部物资系统招待所拥有床位2000多张，分布在全国各地，多年来为该系统物资交流、生产服务做出了重要贡献。随着社会经济活动的不断增加，招待所的管理工作也越来越复杂。为了改善经营管理，提高招待所的经济效益和综合服务水平，笔者通过问卷调查和重点调研等方式，试图对有关招待所经营管理状况进行分析研究，并提出相应的对策与建议。

　　 一、基本情况

　　 某部物资系统有招待所16个，从规模看，床位在250张以上的中型招待所有4 个：从档次看，具有中档（40元／天）以上客房的有5个；从客房利用率看,平均达到70％以上的有4个；1990年净盈利在10万元以上的有2个，其他大多是微利或亏损。

　　 在该部物资系统招待所现有人员中干部占10．7％，正式职工占19．9％，合同工和临时工占69．4％。在招待所接待的客人中约有70％以上是公差人员。

　　 二、经营管理现状

　　 在通过问卷调查掌握了基本情况的基础上，我们重点对东北公司招待所、北京公司招待所和长沙蝴蝶宾馆进行了调研。

　　 1．东北公司招待所 该所成立于1984年4月，现有人员75人，其中干部8人，工人67人，工人中正式工15人，临时工52人。该所现有客房102套，床位287张，设有小卖部、会议室、卡拉OK厅和舞厅（未对外开放）等综合服务设施。该所的设施在招待所这个层次中属中上水平。

　　 1988年以来，该所向东北公司承包，1990年上缴利润6万元，1991年上缴指标为8万元，超额部分80％上缴，留成20％，完不成指标则扣奖。

　　 该所领导班子合理。所长原是财务处长，高级会计师；一位副所长是对基建、器材等方面在行的技术干部：另一位副所长是特三级厨师，熟悉招待所业务。在一般旅店业基层单位领导中需要配备财会和餐饮行家，而该所兼而有之。

　　 据有关专家评估，该所管理服务水平在同行业中属中上。当前制约该所经营管理水平进一步提高的主要因素一是职工素质差，如果能进一步稳定队伍，调动职工的积极性并实施业务技能培训，服务水平会有显著提高，二是设施不配套，例如，该所至今没有一辆接来送往所必不可少的车辆。

　　 2．北京公司招待所该所成立于1985年8月，现有干部3人，正式工6人，临时工125人。招待所有客房40套，床位141张，近年净盈利每年约6至7万元，盈利大部分上缴北京公司。 

　　 该所由办公室改建，条件比较简陋。楼房是筒子楼结构，洗漱卫生间是公用的，每个楼层只有一部传呼电话。尽管如此，该所客房利用率仍能达到70％以上。

　　原因是：地理位置好，位于通县最繁华大街中央；服务态度好，干净整洁，热情周到；价格便宜，不超过公差人员报销标准。北京公司招待所在管理中突出的特点是管理制度严明。该所在每个班组中都设有管理员，定职定责，奖优罚劣。餐厅有明确的出入库制度、采购制度和检验干鲜品制度等，以防偷、拿、漏等现象的发生，从而减少了不应有的损耗。该所对桌饭、客饭都有专人严格审批。在人员使用方面，该所70％以上用的都是临时工。这些临时工有不少已工作数年。所长认为，临时工虽有一定的流动性，但只要管理得当，还是能使之尽职尽责的。 

　　 该所亟需解决的主要问题一是改造房屋，装修内部，安装电梯，添置必要设备，把五楼大厅改建成卡拉OK厅，进一步扩大营业收入；二是增加对临时工的业务培训，提高服务水平。

　　 3、长沙蝴蝶宾馆蝴蝶宾馆于1988年10月试营业，现有干部15人,正式工48人，合同工48人，临时工65人，有客房75套，床位187张。该馆设有小卖邮、会议室、美容室、卡拉OK厅、舞厅、餐厅等综合服务设施。每套客房都有卫生间、彩电、电话、沙发、地毯等。内部设施虽不能与国内大饭店相比，但在该系统所属的招待所中实属上乘。

　　 蝴蝶宾馆设在长沙市中心蝴蝶大厦内，该大厦是由两个部共同投资兴建的。现在，蝴蝶宾馆和航空宾馆把蝴蝶大厦从中间一分为二，只共用电梯、过道及其它基础设施。一进门厅，一边是蝴蝶宾馆的总服务台，另一边是航空宾馆的，竞争气氛很强。在这种面对面的竞争环境中，该馆从提高自身竞争能力入手，抓骨干，严格规章制度；抓培训，增强服务能力；抓客房卫生，提高服务质量。可以说，该馆综合服务水平己达到中等。

　　 但这一特殊的竞争环境也带来不少问题，如公用设施的损坏、安全保卫方面的事故，还有二期工程未能按期进行使宾馆设施不配套等等。

　　 通过调查发现，该部物资系统招待所发展水平不平衡。根据它们在服务设施、服务水平、管理水平等方面的差异，可将其分为三种类型：第一类是初级宾馆型，如蝴蝶宾馆等。这类宾馆具备现代宾馆的雏形，能够满足旅客较高层次的食宿需求，但由于其规模较小，档次不高，只能称之为“初级宾馆”。第二类是招待所型，如北京公司招待所等，这类招待所主要是接待公差人员，能够满足旅客食宿的基本要求。第三类是招待所、宾馆混合型，如东北公司招待所等。这类招待所常常由两部分组成，一部分是宾馆，另一部分是招待所，招待所和宾馆的特点兼而有之。

　　 总之，所有招待所存在的问题主要有两类：一类是硬件方面，即设施的配套和更新改造；另一类是软件方面，即各级各类人员的培训。