网吧服务经营十三招

　　引言：在很长一段时间内，我对网吧经营方面都有一个错误认识：只要配置高、环境好，网吧就能赚钱。但是随着我结识了越来越多的网吧经营者和管理者后，我才知道之前的认识有多么肤浅。 

　　很多业主其实也知道网吧的服务和服务质量的重要性，但是在具体的经营、管理、服务过程中却又不知道该如何实施，需要注意哪些细节和内容。对于这样的情况，笔者在一次网吧会议上遇到了一位有着六年网吧工作经验的管理者，今天我就把当时的会议录音整理出来与大家分享。 

　　录音是来自北京艺海在线网吧店长张良柱，他在网吧这个行业里有着6年的工作经验，具有不错的与顾客沟通和交流能力，善于分析市场。特别是在网吧服务细节方面有着特别细致的见解。根据录音，笔者将他的服务细节细化为13部分： 

　　1.顾客在喊网管时，附近的网管必须做出应答，并根据要求解决顾客的需求。如果时间过长解决不了的，应该请能处理这一问题的其他网管解决，或替顾客更换机器。 

　　2.在顾客服务时，切忌手扶客人的椅子和桌子。一般的，客人会把随身携带的一些物品放在桌子上，为避免误会，所以要求不可以扶桌子，同时要提醒顾客注意看管好自己的财物。 

　　3.任何员工不得在顾客面前抽烟、咀嚼食物。抽烟，很容易引起顾客的反感，而且烟头和烟灰很容易弄脏或烫伤顾客；咀嚼食物，容易将口水喷溅到客人身上，此外还影响网吧的形象。

　　4.员工在上班前，不得饮酒以及吃有怪异味道的食品。满嘴的酒气和怪异味道，任何一位顾客都是不会接受的。 

　　5.禁止员工以任何方式和借口在网吧内争执、嬉笑、甚至是打闹。不仅影响顾客上网质量，引起顾客反感，而且还会直接影响到网吧形象。 

　　6.工作员工不要在同一顾客背后长久站立，以避免顾客对个人隐私和一些帐号的隐私保护。与顾客闲谈不得超过5分钟，一方面是避免影响顾客上网时间，另一方面是避免影响到自身的工作。每一个区都有站位点，服务完毕后就应该回到站位点上。 

　　7.服务完毕，在离开顾客前要询问顾客是否还需要其它服务。如果没有，要将工具收好并将桌面整理干净，最后要对顾客说：如果还有其它服务请随时找我。 

　　8.在巡视过程中，遇到顾客桌面有杂物时，要随时替顾客清理干净，不要非得等到保洁人员来打扫不可。顾客在食用完毕5分钟内，将餐盒等杂物清理干净，并将桌面擦拭一遍。 

　　9.当某区没有服务人员或者忙不过来时，附近员工要自动站到两区之间，以方便顾客需要帮忙时为他们第一时间提供服务。有利于加强员工间的集体和团队意识。 

　　10.如果遇到客人提出的问题或意见不能解决、回答时，不可以直接拒绝，要第一时间向经理汇报。如果经理没在，应该做相关记录。 

　　11拾取到客人丢失的物品是，非贵重物品应交给吧台，经吧台与顾客核实后交换给客人；如果是贵重物品，则需要向领导汇报，并请示处理方法。 

　　12.在客人面前不得谈论有关网吧的一些话题，更不得将网吧近期的工作计划（比如开展活动等）对顾客透露，以影响到网吧的营业。这些内容看似无关紧要，但却都能影响到网吧的形象。 

　　13.提前15分钟到岗开班前会，然后和本区上一班人员交接工作，其中包括物品使用情况和机器工作状况。检查后需填写交接班记录。如有变情况，前一班须说明原因。 

编后话： 

　　从艺海在线网吧的“13点”来看，前面12个内容基本都是服务和服务细节方面的内容，最后一条是与工作内容有关，这充分说明该网吧是真的将服务和服务质量作为网吧的经营核心。 

　　在网吧日趋大型化和高端化的时候，如果仅仅是只做服务，不做服务质量，这显然是跟不上行业要求的。在网吧硬件环境和配件设施上无法比出高下的时候，服务质量往往可以决定一家网吧的生死。